餐饮服务管理重点整理.docVIP

第一章 餐饮业的概念：餐饮业是利用设备、场所和一定的消费环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业。 餐饮业的基本特征：①行业发展的依赖性和市场准入的容易性；②市场范围的广泛性和顾客需求的多样性；③品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性；④饮食文化的民族性和产品风味的地方性。 餐饮业在国民经济中的地位和作用：①餐饮业是促进国内外经济文化交流，提供后勤服务的重要行业；②餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业；③餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业；④餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业 餐饮管理的概念：餐饮管理是利用资源，运用管理功能来从事餐饮产品生产和销售服务活动。 餐饮管理的特点：生产过程短，随产随销；经营方式灵活，收入弹性大；成本构成复杂，不易控制。 餐饮产品的概念：餐饮产品包括了菜品 酒水饮料 企业文化 服务 。特色食品+优质服务+舒适环境→客人满意（精神上和心理上的满足和愉悦） 餐厅的分类：①按供应时间划分：早餐餐厅、正餐餐厅、茶点业、宵夜、早午餐餐厅；②按餐别划分：a.中式餐厅：零点餐厅、宴会餐厅、特色餐厅；b.西餐：扒房（法式）、咖啡厅、酒吧、茶室；③按服务方式划分：餐桌服务式餐厅、自助餐厅、柜台餐厅、外送餐厅；④按经营的组织形式：独立经营式餐厅、依附经营式餐厅、连锁经营式餐厅 餐饮人员的素质要求（案例分析题）：满腔热忱的服务精神，主要体现在“主动、热情、耐心、周到”。热情友好，客人至上；真诚公道，信誉第一。文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁。团结协作，顾全大局。遵守纪律，廉洁奉公。钻研业务，提高技能。 思想政治素质：树立正确的服务观念、培养高尚的职业道德、具有良好的组织纪律 业务素质：①熟练掌握专业操作技能；②熟练掌握各种服务礼节：问候、称呼、迎送、应答、操作、仪表；③具有良好的文化素养 能力素质：①应变能力：牢固树立“客人至上”的服务意识；迅速发现问题；辩证分析问题；果断解决问题。②推销能力：对轻松型客人投其所好、对享受型客人激起所欲、对苛求型客人释其所疑。③其它能力：决策、业务实施、社交、语言文字、操作灵活应变、人际关系等。④身体素质：健康的体魄、敏捷的思路、端庄的仪表。 第二章 菜单概念：是餐饮业作为经营者和提供服务的一方向用餐者展示其生产经营的各类餐饮产品的书面形式的总称 菜单的分类（重中之重）：a.按市场特点来分：固定菜单：用餐人数多，流动性大；循环菜单：饭店常住宾客，企事业单位餐厅；即时性菜单：特价、时令、节日；b.按顾客用餐习惯：下午茶；c.按菜单的价格形式分类：零点菜单、套餐菜单、宴会菜单：（正式，价高，按不同的费用档次设几套菜单，每个档次准备几种菜单供挑选，要求具有一定的灵活性在接待宴会生意时，可采用菜单样本确定主题）、其他菜单。 市场营销的作用 菜单的设计原则：体现经营风味，树立餐厅形象；花色品种适当，刺激消费需求；创造竞争优势，保证利润目标；市场供求结合，符合企业实际；体现经营特色，品种不宜过多。 菜单的设计依据（重中之重）论述题：①客人需求：客源档次 消费方式 用餐目的 年龄结构 性别结构 宗教信仰 饮食习惯 支付能力；②食品原材料的供应状况；③餐饮产品的花色品种；④不同菜点的盈利能力；⑤厨师技术水平和厨房设备 价格的构成：产品价格=产品成本+人工成本+经营费用+税金+利润=产品成本+毛利 价格的特点：形式的多样化：盘菜、套餐、宴会；管理的时令性：食品原材料的时令性 定价策略（判断题）：满意定价 市场占领 声望价格（如：百年老店） 差别价格 竞争价格（需慎用） 心理价格 定价方法：①步骤：判断市场需求（市场类型、定价策略）→核定产品原料成本→确定产品定价目标→制定产品毛利率标准→选择基价制定方法 ②毛利率计算、换算：销售毛利率法：产品价格=单位成本/(1－×（1+成本毛利率） 代表成本毛利率 在计算时需扣除下脚料 ③主要成本法计算题：共四个步骤：(预算分类菜点成本率；(预算直接人工成本(核定产品定价系数④核定产品基价 公式： 分类定价系数 预算收入 原料成本 直接人工成本 菜点直接人工成本比率： 产品成本=原料成本 成本+毛利率=1 价格调整依据3个（注意：不要与定价依据混淆）：①市场供求关系的变化②原料成本与费用的变动③餐饮经营者的市场策略变化 第三章 采购组织形式3点：财务部的二级部管理形式（问题：浪费时间）；餐饮采购直属总经理的组织形式（问题：个人权力过大）；餐饮部门采购的组织形式 采购工作方针：面向生产业务，坚持采购计划，掌握市场行情（询价），保证原料供应，严格遵守制度，廉洁奉公，保质保量，供应及时，降低成本 采购管理