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我国商务型酒店服务补救管理探究综述【摘 要】高质量的服务是商务型酒店业的生命，是出色的服务营销的核心。服务系统的高度开放性和服务提供的不确定性，决定了服务失误不可避免，而服务失误会导致顾客的不满，造成顾客的流失，使企业蒙受损失。企业不仅要建立高质量的服务管理体系，尽量避免服务失误，而且要建立高质量的服务补救管理体系，在服务失误时，及时进行服务补救，弥补自己的过失，改变消费者的不满态度，重新建立消费者对企业的信心和购买意愿。本文将在以前研究的基础上，试图对我国商务型酒店的服务补救管理问题进行较为系统、深入的剖析，以为我国商务型酒店服务补救管理体系的建设提供有效建议，以改进我国商务型酒店的服务质量。 【关键词】商务型；酒店；服务补救；研究 1.研究背景 近年来，随着我国社会经济的迅速发展，商务和旅游活动的迅猛增加，促使国内住宿需求的日益增长和商务型酒店市场的繁荣。在此背景下，价格低廉、功能简化的商务型酒店成为了处于工薪阶层的商务人士和旅行者新的选择，并在全国各地蓬勃发展起来，成为一个火热的经济现象。对于商务型酒店业这种服务性行业来说，优质的服务是其建立核心竞争优势的关键，而且，在目前各类经济型品牌商务型酒店的硬件设施差距不大，难以区分的时候，服务品质这些无形的软件因素则成为了商务型酒店赢得品牌声誉和竞争优势的主要因素。 然而，一方面，我国商务型酒店大多存在服务人员素质较低、服务态度冷漠、对服务失误推诿责任等严重的服务问题，而且不足够重视服务失误的处理、顾客的不满意和顾客抱怨的问题，也不能够及时有效地处理顾客的投诉，对服务失误没有有效的补救措施，最终，造成了顾客的流失，严重制约了商务型酒店的发展；另一方面，由于商务型酒店服务需要依赖于服务员与顾客的接触和互动来完成，而且无论是提供服务的商务型酒店员工，还是接受服务的顾客，由于他们之间具有不同的个体特征和服务期望，并且处于复杂的情景环境中，因此，他们的行为和感受不可能始终保持一致。已经有研究证实企业在服务过程中不可能避免所有失误，而且也无法对服务传递过程中的失误作出完全的预防（Hart、Heskett、Sasser和Boshioff，1990）。因此，商务型酒店应该正视服务失误、顾客不满意和顾客抱怨等问题，做好服务补救管理。通过服务补救，可以在一定程度上缓解服务失误造成的消极影响，转变顾客的不满情绪，重建顾客的购买信心。研究也表明主动提供服务补救可以提高顾客对服务者的评价（Johnston，1995）；顾客对服务补救的满意度会影响包括再次购买、正面口碑和公开推荐行为在内的顾客未来的行为意图和行为忠诚（Ruyter Wetzels，2000；Andreassen，2001；Schoefer，2002）。 2.服务补救研究现状及意义 目前，我国经济型酒店往往从经验、感性的角度去处理服务失误，没有系统的服务补救管理体系，无法及时准确地把握服务补救的效果和效率，也没有持续的记录和评价，从而无法做到通过服务补救进一步改善服务传递系统的目的。而目前国内外学者对服务补救的研究多集中在商业、餐饮、银行、航空业等行业，成果丰硕，尽管对酒店业服务补救方面的研究也取得了一定的研究成果，但仍很薄弱，而且由于经济型酒店的特殊性，这些成果无法直接用于对经济型酒店服务补救的研究上。本文将在以前研究的基础上，对我国经济型酒店的服务补救管理问题进行较为系统、深入的剖析，为我国经济型酒店服务补救管理体系的建设提供有效建议。本文的意义体现在以下几点： （1）我国经济型酒店服务失误原因、识别和影响服务补效果因素的分析，对于深入了解我国经济型酒店存在的服务问题具有指导意义。目前，我国经济型酒店普遍存在着服务失误和服务补救不力甚至没有服务补救的现象，导致了顾客不满的增加，继续导致了酒店顾客流失的增加，严重阻碍了酒店优质服务管理体系的建立和酒店的发展。通过系统地分析我国经济型酒店服务失误的原因、构建服务失误识别体系，探寻影响服务补救效果的因素，能够清楚深刻的呈现出目前我国经济型酒店存在的服务问题，对进一步建立服务补救管理体系和服务补救效果评估机制具有指导意义。 （2）对于我国经济型酒店服务流程的完善和优质服务体系的建立具有促进作用。服务失误的出现有可能是员工个人的问题，也有可能是服务流程的问题。服务补救管理体系的建立，既弥补了由于服务流程问题造成的服务失误的损失，又加强和改善了酒店与客户之间的关系，还让酒店意识到了服务流程中出现的漏洞，促进了服务流程的改善。 （3）对我国经济型酒店服务补救管理的研究，丰富了服务补救方面的研究，并为我国经济型酒店的管理实践提供借鉴。 3.服务补救对顾客感知与行为的影响 在过去的三十年里，学者们认识到服务补救在建立顾客满意方面的重要性。Smith，Bolt