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我国零售企业顾客服务管理完善探析[摘　要]我国零售企业发展迅速，同时，服务质量一直为外界所诟病。服务从业人员的意识急需提高，且更谈不上超越和满足顾客期望等……随着人民生活水平的进一步提高，人们必然对企业服务有着更高的期望。提高服务质量和服务管理就成为学术界更为关注的话题。真正树立正确的商业服务思想；建立健全服务质量体系；超越顾客期望值，提供超值服务；符合顾客期望值，提供差异化服务；调整顾客期望值，达到顾客满意，使顾客得到真正的实惠。企业也借此得到长足发展，如此有利循环，将大大促进社会的发展和人民生活水平的提高。 [关键词]零售企业　顾客　服务　管理 一、零售企业服务管理概述 一般来说，顾客服务管理是贯彻于商品销售的全过程，从而帮助客户使其满意的过程。从其表现形式来说，零售企业服务管理是一种无形的服务。从传统的市场营销理论来说，企业的客户服务管理属于“4p”中的产品附加层级，而随着市场经济的发展，竞争的日益加剧，要加大对客户服务的重视程度，同时应该把客户服务从产品销售中独立出来。 二、加强顾客服务管理的意义 营销大师菲利普·科特勒曾说过，未来市场的首要问题是通过帮助顾客解决实际问题，了解顾客的心理，降低管理费用，做好信息服务等措施赢得他的信任。由此可见，加强顾客服务管理是是增强企业竞争力的必然要求。 首先，加强客户服务管理，是增强企业竞争力，提高品牌影响力的关键因素。经济发展的今天，竞争日益加剧，增强企业的服务意识是提高其竞争力的有效途径，同时，良好的口碑也是扩大企业影响力的关键因素。其次，最为重要的是加强顾客服务管理是企业建立核心竞争力，形成持续竞争优势的有效手段。在这个物资丰裕的时代，各种产品应有尽有，而且很容易被模仿，形成产品同质化的局面。而服务是不能被模仿的，优质的服务可以上升为企业的战略性优势。 三、目前零售行业顾客服务管理存在的问题 （1）经营者的服务意识有待提高 1.没有形成正确的顾客服务思想 许多零售商业在发展中只重视“硬件”方面的建设，如组织形式、经营方式、物质设施等，而忽视了“软件”的建设，即企业的顾客服务管理。服务问题正成为拦在我国一些零售企业发展道路上的巨大障碍。 2.表面承诺，实质上服务很差 表面承诺，主要表现在商品假冒伪劣较多、价格欺诈比较常见、虚假宣传不断翻新，这从本质上反应出了零售商品企业服务质量很差，每个企业都称自己把消费者当成“上帝”,但往往做与说差距甚大。他们向顾客提供服务的目的仅仅是把产品推销出去，不是为了同顾客建立长期的友好合作关系。 （2）缺乏全方位、高质量的服务体系 目前，我国许多零售企业的服务质量体系需要进一步改善。从零售企业的经营状况来看，主要体现为服务等体系需要改进，这一现状的主要原因是企业从业人员观念比较落后，企业的文化对服务不够重视等；同时零售一般都存在着规模小，经营分散等特点，这使得起不能形成有效的机制。 （3）不了解顾客期望，更谈不上超越和满足顾客期望 顾客究竟有什么样的期望？企业应该如何针对这样那样的期望有效改善服务管理？这些问题似乎都没有得到重视。 四、改善我国零售企业顾客服务管理的具体措施 出现了以上问题，我们就必须进行认真的反思，提出相应的应对措施。在认真分析了国内外一些著名零售企业的成功经验并结合顾客服务管理质量分析及出现的问题之后，我认为目前我国的零售企业顾客服务管理要想获得成功，应注意以下几个方面。 （1）树立正确的商业服务思想 无论是了解顾客期望，还是超越顾客期望。零售商业企业要想提高自己的服务质量，有效改善顾客服务管理，首要的工作是树立正确的商业服务思想。 1.培育企业质量文化。企业要把职业道德、敬业精神作为培育企业质量文化的重要内容。普遍开展质量教育，注重建设企业质量信誉，形成广大员工重视服务质量的环境和气氛。 2.提高员工素质。高素质的领导人员、管理人员、营业人员不仅有利于方针的制定和理解，而且有利于方针的贯彻和实施。他们是商业服务质量提高的核心和灵魂。 （2）提供超值服务，超越顾客期望值 提供超值服务是超过顾客期望价值最有效的方式，企业以此吸引顾客，留住顾客，从而在激烈的市场竞争中不断发展。如果说营销手段可以复制的话，那么服务创新则是最不可能复制的。目前，我国零售业在功能性服务、超值服务以及细节服务上还大有文章可做。 总之，我国零售业还处于发展时期，尚不成熟。有效改善顾客服务管理，形成真正的服务文化，并非朝夕之功，也并非某个企业单独所能构建。这是一门科学，是企业全员、甚至全社会参与的一项系统工程。在这里，我们引用一句广告词：顾客服务管理永远是没有最好，只有更好。 参考文献: [1]钟永森.服务——打造一个卓越的服务型企业［M］.蓝天出版社2