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技术服务项目质量管理模式探究摘要：技术服务项目生产过程特有的一次性、协作关系的复杂性，均增加了质量管理工作的难度。目前，大多数科技型企业普遍采用目标管理模式，这种模式已不能完全适应现代质量管理的要求。作者以PDCA循环概念为基础，结合技术服务项目质量管理的特点，提出一种新的重视项目实施过程控制管理的PDCA循环质量管理模式，并指出了模式运行的相应保障措施。 关键词：技术服务项目 质量管理 PDCA循环1 引言 中煤科工集团重庆研究院的技术服务项目对象多为煤矿安全问题，该类项目不仅具有一次性、独特性、目标的确定性、成果的不可挽回性等特点，同时具有风险责任大、安全问题严重的特点。 目前国内大多数科技型企业一般采用目标管理模式管理技术服务项目，该模式的特点是仅对项目的前期工作（合同签订）和后期工作（项目结题、验收）进行管理，具体实施过程未进行控制。该管理模式由于没有过程监控，可能带来项目工期拖延、质量不达标等问题，从而对企业信誉造成一定的负面影响。为了适应市场竞争，提高管理水平和项目完成质量，探索更加完善的技术服务项目管理新模式意义重大。 一、技术服务项目质量管理的特点 （一）技术服务项目质量的“内涵” “质量”的官方定义是：一组固有特性满足要求的程度[1]。从术语的基本特性来说，质量是满足要求的程度。要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的要求一般是指在合同环境中，用户明确提出的需要或要求；隐含需要一是指顾客的期望，二是指那些人们公认的、不言而喻的、不必做出规定的“需要”。 技术服务项目是被委托单位应业主的需求，在规定的时间、资源、资金范围内，为业主解决某一特定技术问题所提供的各种服务。根据质量术语，技术服务项目质量为项目满足法律法规、顾客需求、相关方质量管理要求的程度。其中，顾客的需求通常体现为项目合同条款要求，这也是技术服务项目质量最基本的要求。 （二）技术服务项目质量管理的特点 技术服务项目质量管理是在一般质量管理的基础上发展起来的一门交叉学科，但决不能将两者划等号。一般质量管理是对企业的日常运作进行管理，日常运作是一种稳定的工作过程，其内容会出现频繁的周期性重复，产生的质量信息和出现的质量问题具有很大的相似性。项目质量管理的对象是项目，是为完成某一独特的产品或服务所做的一次性努力，具有明确的开始和结束点，有特定的环境和目标，由个人或组织在有限的资源和规定的时间内完成，而且必须保证其满足一定的性能、质量和技术经济指标等要求。 因此，在质量管理方面．一般质量管理是一个稳定的过程，侧重于使用控制图等统计技术来分析过程及其输出，通过适当的措施来达到并保持过程稳定。而项目是一次性活动，不同阶段对质量的形成起着不同的作用和影响，在项目质量控制过程中需采用克劳士比的“零缺陷”理论，针对各阶段的具体特点，采取相应的质量管理措施。 二、PDCA循环技术服务项目质量管理模式 （一）PDCA循环 PDCA循环是管理学中的一个通用模型，最早由美国质量管理专家戴明提出，所以又称为戴明环，在质量管理中得到了广泛的应用。P、D、C、A所代表的意义如下： 策划（P）：根据顾客等相关方要求和组织的方针，为提供的结果建立必要的目标和过程； 实施（D）：实施过程； 检查（C）：根据方针、目标和要求，对过程和产品进行监视和测量； 改进（A）：采取措施，以持续改进过程业绩。 以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的，PDCA循环模式示意图如图1所示。 （二）PDCA循环质量管理模式的提出 一般项目按实施过程划分为四阶段：项目的启动、项目的计划、项目的实施及控制过程、项目的收尾。一般意义上的项目启动是指在招投标结束了，合同签订之后。PDCA循环质量管理模式包括四部分内容：项目策划（P）、项目实施（D）、项目检查（C）与项目改进（A）四部分。其中，项目策划是项目实施和项目检查的依据，项目检查为项目改进提供依据，项目改进为下一次项目策划提供借鉴。四部分构成一个封闭的环路，周而复始，可以提升项目管理水平。PDCA循环技术服务项目质量管理模式的明细构架见表1所示，具体项目质量管理流程图如图2所示。 （三）PDCA循环质量管理模式的内容 1、项目策划 （1）《实施方案》编制 项目立项后，项目组依据合同要求，结合项目特点，把满足项目相关质量的要求规划到完成项目所涉及的过程中，制定《实施方案》，包括：法律法规识别、合同要求识别、4M1E、目标指标、危险源识别、应急措施、职责、工作方案等。 （2）《实施方案》评审 《实施方案》评审，是尽早识别问题、将问题消灭在萌芽中的重要