为民服务不定期考核项目及评分表附表中华邮政.DOC

中華郵政公司為民服務不定期考核工作計畫 壹、依據：交通部為民服務不定期考核工作計畫。 貳、目標：提升本公司服務品質，建立為民服務工作自行考核制度。 參、實施對象：各等郵局及所轄各級郵局。 肆、實施方式： 各等郵局應自行考核所屬各級郵局為民服務工作辦理情形並督導改進，本公司得不定期派員實地考核，其作業方式如下： 一、各等郵局自行考核 (一)各局應依本計畫附表1「中華郵政公司為民服務不定期考核項目及評分表」規範內容為基礎，自行實施不定期考核，並督導所屬單位切實執行為民服務工作。 (二)各局經理或指定之為民服務考核業務主管（承辦人）或其代理人應保管考核內容相關資料，並落實職務代理人制度，備供行政院、交通部及本公司「為民服務不定期考核小組」進行實地考核時，提供調閱所需資料。 二、本公司實地考核 (一)為了解各等郵局（含所轄支局）為民服務辦理情形，本公司成立「為民服務不定期考核小組」，由主任秘書（兼召集人）率領小組成員〔郵務處、儲匯處等相關科科長（或指派人員）各１人及總經理室管考科科長（兼執行秘書）共4人］，進行本項實地考核；召集人因故不能出席時，得指派總經理室專門委員1人代理。另為利業務經驗傳承，得由最近3年獲交通部「服務品質獎」郵局，指派主辦科主管及經辦至多3人，隨「考核小組」協助輔導當年度參賽郵局。 (二)考核時程：為減少受考單位行政作業、發掘服務現場的現況，本考核以不預知辦理為原則，實際考核行程由總經理室管考科另訂。 (三)考核項目及內容：除交通部規定之5項（服務流程、機關形象及顧客關係、資訊提供及檢索服務、線上服務及電子參與及創新服務情形）外，本公司自訂1項（郵遞服務品質）共6項。具體考核內容詳如附表1「中華郵政公司為民服務不定期考核項目及評分表」，各局受考時，倘未能提供前開各考核項目資料，考核小組得酌情扣分。 (四)考核結果： （1）每半年彙整統計「為民服務不定期考核結果統計表」（附表2），除於每年1月10日及7月10日前函送各受考核郵局參考外，另依交通部規定登載於本公司全球資訊網頁訊息中心公告欄之「服務績效考核」項下供瀏覽。 （2）不定期考核所發現應改進事項應填「為民服務不定期考核優缺點紀錄摘要表」（附表3）供受考核郵局參考改善。其具有供其他郵局或單位參考改進之特殊服務措施，除由本公司函送各主管單位參考外，並通函各局參考改進。 （3）各等郵局收到本公司應改進事項函後，應至遲於一個月內督導所屬郵局或單位改善，並填具「為民服務不定期考核建議改進事項辦理情形彙覆表」（附表4）報送本公司總經理室備查。 （4）應改進項目較多之郵局，除由業務主管單位督導改進外，本公司「為民服務不定期考核小組」亦得辦理複核。 （5）考核結果列入各等郵局（責任中心）年度績效衡量「服務品質」項下評核計算成績，另考核績優之郵局，本公司得薦報參加交通部「服務品質獎」，相關服務績效優良人員，得依規定辦理獎勵。 附表1 中華郵政公司為民服務不定期考核項目及評分表 評核構面 評核指標 評核 評分 優質便民服務（00分） 服務流程（200分） 服務流程便捷性 單一窗口全功能程度： 建置全功能化單一窗口，提供民眾多種與整合服務亦即「一處收件、全程服務」，強調以內部作業取代民眾奔波。 申辦案件流程簡化情形： 檢討簡化申辦流程，提供民眾更便捷之服務。案件處理時間縮短情形；提出流程簡化前後之比較；減少申辦案件所需檢附之書表謄本情形；或是向主管機關提出流程簡化之建議及其他有助於簡化流程之作為。 服務流程透明度 案件處理流程查詢公開程度： 主動提供案件承辦資訊，並提供多元管道，方便民眾查詢案件處理情形。案件查詢管道包括：現場、電話、網路及其他方式（如App或二維條碼等）。 案件處理流程主動回應程度： 主動提供申請人收件確認訊息案件處理超過標準作業時間主動告知人逾期主動告知。 形象及顧客關係（200分） (一) 服務設施合宜程度： 業務與民眾需求提供確保設施品質。 服務行為友善性及專業度： 注重服務人員提供服務時的親和度及是否具備相當的專業能力勝任服務工作。服務人員之親和程度應以電話禮貌測試結果呈現績效，測試量表如附件。就服務人員專業度所具備的專業知識、對處理流程及要件的熟悉程度進行測試，並以其回應問題正確率呈現績效。 服務行銷有效程度： 透過服務行銷，加強民眾對施政及服務的瞭解依據服務對象之不同，運用多元化的行銷方式，行銷適當的內容因行銷活動而瞭解服務內容或有意願來使用服務項目、設施的人數及成長情形， 顧客滿意情形 郵局服務滿意情形： 根據服務對象及類型的不同，設計與執行合適之滿意度調查以瞭解民眾對及各項服務的看法。滿意度調查項目應包含洽公環境、服務禮儀、服務專業性、服務措施等重視調查的信度及效度，包括抽樣方法、樣本數代表性、調查結果的分析等 郵局內部同仁滿意