组织的决策 - 国立高雄第一科技大学.ppt

顧客關係管理的範圍 資訊科技與組織結構設計 資訊科技對組織設計的影響 使組織扁平化並改變組織流程 將工作與地點分離 重新安排工作流程 增加組織彈性 重新定義組織的邊界範圍 及時供貨系統(Just in Time, JIT) 電子化企業 (e-business) 組織控制與資訊科技 組織控制的重要性 PDCA循環 組織的控制策略 官僚控制 (bureaucratic control) 市場控制(market control) 家族或文化控制(clan or cultural control) 組織的三個重要控制策略 組織控制與資訊科技 組織的控制系統 管理控制系統 預算與財務報告 統計報告 報酬系統 品質控制系統 組織控制與資訊科技 平衡計分卡(balanced scorecard) 運作模式 長期（學習與成長）目標 短期（財務）目標 內部（內部流程）目標 外部（顧客）目標 策略地圖 平衡計分卡的運作模式 組織控制與資訊科技 資訊科技與組織控制 清楚衡量的數據或有效率的蒐集與儲存資料 　（如EDP系統） 有系統的分析與呈現（如MIS） 模擬與預測新方案產生的結果以作為決策參考 　（如DSS） 高速變化環境下的決策 組織學習的本質 提供組織適應、修正、改變環境，以增加組織存活的機會，並且幫助管理者制定最佳非程式化決策的最重要過程之一，便是組織學習。 組織學習 是一種過程，透過這種過程，管理者尋求提昇組織成員的期望，以及改善成員了解並管理組織與環境的能力，而使他們能做出持續提昇組織效能的決策。 組織學習的型式 探索式（exploration） 尋找並試驗新型式的組織活動與程序，以增進組織效能。 例如嘗試運用策略聯盟及網絡式組織；或是管理組織資源的新結構，例如產品團隊及跨功能團隊。 改良式（exploitation） 是精練及改善組織既有活動和程序。 如實施一項全面品質管理計劃，以促使其持續精進既有的作業程序。 組織學習的層次 個人 促進個人學習新技術、規範與價值觀，以提昇他們自己的技術與能力。 群體 個人將他們的技術與才能共同分享或結合以解決團體問題。 組織 涉及組織層次如結構、文化的檢討與改善。 組織間 從其他組織獲得知識或技能。如藉由和供應商間的合作，鼓勵探索式與改良式的學習，以發現新的及改善的方法，去控制資源的投入和產出。 知識管理與資訊科技 知識管理（KM） 透過即時性互相連結的資訊科技，讓組織的部門內、部門間或是事業部內與事業部間的專業得以共享與整合。 組織在建制以資訊科技為基礎的知識管理系統時，應該在制度化(codification)與人性化(personalization)的設計觀點之間，做一抉擇 。 知識管理與資訊科技 制度化觀點下，知識將被審慎地蒐集、分析與儲存在資料庫中，以利使用者以特定的指令或關鍵字進行檢索。 適用於產品或服務是非常標準化的情況，因為高度標準化，所以才能不斷地研發最佳實務，並且建入知識管理系統，以供需要的人員使用。 在各個功能部門都能提供標準化資訊時，運作的成效會最好。 像是有關顧客需求變動與產品規格的資訊，因為提供了其他部門的重要資訊，所以跨部門的協調與學習都提升，於是帶動效能的提升。 知識管理與資訊科技 人性化的知識管理系統適用於客製化的商品或服務、技術變遷快速、成員需大幅運用know-how工作，以及需要採判斷與洞察的方式進行決策時。 在這些情況下，幾乎不可能將解答的方法文字化或是分解成行動步驟。 設計上，是提供哪些成員具備哪些知識，或是哪些成員曾經遭遇過哪些問題。促進人們的互動與知識分享，像是透過通知員工各種研討與訪問內部專家的活動，來促進know-how資訊的交流。 影響組織學習的因素 認知結構（cognitive structures）是指個人用來定義問題及事件的相關信念、偏好、期望與價值觀所組成的系統。 在組織裡，認知結構顯現在計劃、目標、故事、神話及術語中。 認知結構會引導CEO或高階層管理者制定決策的方式，以及預先決定了管理者對環境中的機會與威脅的察覺能力。 組織學習與認知結構 當管理者面臨一個問題時，認知結構便會引導其對身邊的資訊作出詮釋。 也就是說，管理者對情境的觀點會被以往的經驗及思考習慣所引導，而影響組織學習與改變。 例如， IBM管理者的認知結構導致對新資訊的誤解與輕視，使其低估個人電腦的威脅，以為大型電腦可以永遠主宰市場。 認知偏誤的型式 「認知偏誤」（cognitive biases）會有系統地造成認知結構的偏誤，並且對組織學習與決策造成影響。 所有認知偏誤的影響，都會造成管理者喪失清楚發現新的問題或情勢的能力，以及回應新的挑戰的構思能力，並且使得學習的層次下降。 認知失調 認知失調（cognitive disson