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讀者服務的本質與倫理 林呈潢 2007年2月27日 圖書資訊服務的本質 圖書資訊服務是在提供 一個創造「溝通交流附加價值」的服務空間 資訊服務是在創造 一個「創造顧客價值」的服務空間， 一個「資訊交換溝通交流」的空間人與人、人與物、物與物 因此 圖書資訊服務格調與專業的資訊知識是有別於其他資訊業的服務 服務的本質 S Smile for everyone E Excellence in everything you do R Reaching out to every customer with hospitality V Viewing every customer as special I Inviting your customer to return C Creating a warm atmosphere E Eye contact that shows we care 讀者的概念 使用者 Patron Reader User Customer 人人平等 衣食父母 讀者的類型 內部讀者 外部讀者 現在的讀者 潛在的讀者 all libraries to all people ? 關鍵的人 關鍵的環節 關鍵的項目 圖書館服務的差異行銷 讀者服務的差別服務 因地 因時 因人 讀者服務程序 瞭解讀者需求 許下服務承諾 建立願景共識 實現服務承諾。 資訊倫理 倫理是探討人類行為的對與錯，公正與不公正、適當與不適當等是與非的問題， 資訊倫理則是探討人類使用資訊行為對與錯的問題 西方學者泛稱所有與資訊產品交易及使用上有關當事人之權利、義務，以及其決策或行動之社會後果為「資訊倫理」 資訊倫理 為因應資訊科技濟世而創立的倫理，稱為資訊倫理，換言之，即與資訊科技相關的問題 而人類使用資訊的行為，包括產出、傳播、整理、儲存、檢索及利用資訊等動作。  圖書館資訊服務倫理的主要議題 Managing Intellectual Property managing Accuracy and Quality Managing Privacy Managing Access and Burden 圖書館員的倫理守則 圖書館員受社會之付託，依據民主及專業理念，為善盡社會責任，確保服務品質，增進人民福祉，訂立本守則。 館員提供圖書資訊服務應依據民主及專業理念為之，以善盡社會責任，民主之內涵包括自由、平等及中立等三大原則，至社會責任則包括文化傳承、教育推廣及資訊素養之培養，為確保服務品質，館員並應以熱忱、效率及自我成長方式，自加惕勵，與時俱進，於道德規範之下，完成社會期許與付託之神聖使命，又本守則所稱館員係指在圖書館法所界定設施中從業之人員。 第一條 館員應積極維護閱讀自由，並抗拒不當壓力。 館員基於維護讀者資訊權益，落實人權保障，應抗拒來自政府、商業及宗教等不當之檢查、干涉與壓力。 第二條 館員應基於平等原則提供服務，不得為差別待遇。 館員提供服務應基於平等原則為之，不分性別、年齡、膚色、種族、教育、職業、宗教、黨派等因素而為差別待遇，此外，圖書資訊之提供應本於共有共享原則為之，亦不得因館員個人因素，致其服務產生偏頗或不公平情形。 第三條 館員應本中立原則，蒐集各種圖書資訊，維護讀者權益。 館員應本中立原則蒐集各種圖書資訊，以維護讀者權益，中立原則包括觀點的中立、執行業務的公正態度及不偏不倚的館藏發展計畫等。 第四條 館員應努力保存各種圖書資訊，促進文化交流。 館員應努力妥善保存各種圖書資訊，包括圖書、期刊、報紙、視聽資料、電子媒體等出版品及網路資源，促進館際合作及國際文化交流。 第五條 館員應重視讀者終身學習之需要，提升教育功能。 館員應重視讀者終身學習之需要，結合社區資源，提供有系統及多元學習機會，倡導閱讀活動、運用各種傳播媒體,豐富學習資源, 辦理學習活動, 提昇教育功能。 第六條 館員應不斷提升讀者運用圖書資訊能力，提供最高層次服務。 館員應積極辦理各種圖書館利用教育，推廣活動、資訊服務及其他相關活動，以增進讀者蒐集、整理、組織與利用圖書資訊之能力。 第七條 館員應抱持熱忱態度，積極主動為讀者服務。 館員應抱持熱忱態度，積極主動為讀者服務，熱忱態度包括讀者至上、關愛讀者及滿足讀者需求等作為，積極主動則包括便民措施、行銷圖書館及提供各種創新服務。 第八條 館員應精確、有效處理圖書館業務，提供最佳服務。 館員在工作的過程中應採用準確與科學的方法，以節省讀者的時間，應用資訊科技、採用圖書資訊相關標準與規範、熟悉圖書館相關法規及作業流程，使圖書館業務處理更為順暢。 第九條 館員應參與學術活動、吸取新知、充實專業技