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浅议呼叫中心全媒体化技术融合措施【摘要】在当前社会环境下，实现呼叫中心全媒体化的技术融合，对于提高呼叫中心的业务水平，促进呼叫中心工作的良性运转，具有十分现实的重要意义。本文首先分析了呼叫中心全媒体化技术的主要形式，然后对如何实现呼叫中心全媒体化的技术融合提出了几点建议。 【关键词】呼叫中心；全媒体化技术融合；措施 随着信息化时代的到来，各领域的工作方式发生了根本性的革新，呼叫中心的服务形式也由之前的提供语音服务的形式，逐渐发展到了当下语音与多媒体和数据并存的服务形式。对于客户的服务需求，既可以通过传统的电话、传真的方式，也可以通过当下新兴的短消息、电子邮件、QQ或者Internet视频的方式进行答复。服务方式的变化，使得呼叫中心逐渐向多媒体服务方向迈进，对呼叫中心业务的不断推进起到了积极作用。 １．呼叫中心全媒体化技术的主要形式 1.1短消息 客户通过发送短消息的方式与呼叫中心进行联系，是适应通信技术的不断发展而出现的一种较常用的服务方式。由于短消息的服务方式较为便捷，因而在呼叫中心的服务方式中较受欢迎。呼叫中心可以在第一时间接收到短消息，并对客户的需求进行答复，保证了客户问题解决的及时性。 1.2电子邮件 客户通过电子邮件的方式与呼叫中心进行联系时，既可以在呼叫中心主页的留言板上进行留言，也可以通过mail系统直接给呼叫中心发送电子邮件。电子邮件方式适应了当下网络时代的要求，在时间上不受限制，且呼叫中心通过提供强大支持，方便了客服代表及时处理电子邮件，如，关键字识别、主题词匹配、智能恢复、自动回复、邮件转移处理、拼写错误自动检查等，提高了客服对客户的答复速度，以及客户对呼叫中心的满意度。 1.3 IP电话 客户可以通过计算机接入呼叫中心电话，经过智能路由的选择之后，将电话按照客户的需求转借给合适的客服代表，以为客户提供尽可能满意的服务。用户端需设置NetMeeting等相关软件，以实现模拟语音的数字化转换，借助这种方式，因可以帮助外地用户免去长途电话费用，因而利于在网上扩大业务服务范围。 1.4文本交谈 客户通过与呼叫中心的客服人员在网上以文本形式进行交谈的方式，实现向呼叫中心寻求服务的目的。文本交谈是通过文字交流方式进行的，由于在时间上相比语音服务，跨度更长，因而更利于客户组织语言，并充分表达自己的想法，避免出现问题遗漏进行二次呼叫。 1.5网页同步浏览的方式 即在客户与呼叫中心接通后，为方便客服更好地理解问题，可通过客服与客户的网站进行同步浏览的方式，让客服通过网页掌握到最准确的信息，避免客户因表达误差而造成客服代表的理解偏差，最终对问题的解答出现偏错，降低客户的满意度。 1.6客服按要求回复 客户在向客服提出问题后，未必需要在第一时间得到答复，往往会通过本文留言等方式，告知客服回复问题的适宜时间，这时，客服代表应将客户的需求认真进行记录，并将同类的客户需求进行整理，保证在客户需要的时间按时回复。 1.7视频方式 随着信息技术的不断进步，呼叫中心的客服方式也出现了视频交流的方式，借助Internet视频可以实现客服代表与客户的面对面交流，这较之前的通过语音或文本的方式，因更加直观，彼此更容易理解对方的意思，因而极大提高了客服的质量和效率。 2.呼叫中心全媒体化的技术融合措施 呼叫中心全媒体化的技术主要是通过以下几个模块实现的：管理工作站、WWW服务器、数据库服务、IP电话网关、业务受理语音及数据终端装置、CTI服务器，以及前端接入平台。展示图如下： 由图可知，在全媒体化的整个服务中心中，CTI服务器作为客服业务受理的核心部分，在整个呼叫中心的业务中肩负着路由选择、数据交换，以及信息排队等重要的基础性工作，是帮助计算机和交换机系统进行信息共享的重要设备，具有拨号控制、呼叫路由、预拨、预览，以及客户信息屏的弹出等重要功能，是整个呼叫中心的最主要部分，是全媒体技术融合的转接站。良好的CTI服务器可以借助自身的功能，全方位实现呼叫中心多媒体技术的融合。呼叫中心的所有业务均是CTI服务器的服务目标，应借助CTI服务器的技术，实现呼叫中心全媒体化技术水平的不断提升。 2.1将网络功能融合于CTI服务器中 全媒体的各种不同形式，如电子邮件、IP电话以及文本交谈等，均可以统一融合到CTI服务器中，借助CTI服务器的功能，实现呼叫中心全媒体形式的相融相合，以及充分利用。由于CTI服务器可对传输于呼叫中心的各种信息智能化地选择路由，并根据呼叫的内容自主进行不同回复方式的选择，以及不同客服代表的选择，以保证客户的满意，同时，还可以记忆一定的服务特征，保证服务内容完整性，因此，如果使网络功能与CTI服务器实现很好的融合，将利于呼叫中心实现全媒体化的技术融合