天翼宽带障碍处理指导书v1.1.ppt

LAN错误691/635处理流程 691/635错误 检查帐号状态及绑定信息 验证帐号密码 查询帐号是否挂死 建议用户重装拨号软件 销障，归档 派单 预处理是否成功？ 是 否 返回 LAN 错误623处理流程 错误623 建议用户重装拨号软件 建议用户重装网卡驱动，再重装拨号软件 派单 销障，归档 预处理是否成功？ 否 是 返回 LAN 错误678处理流程 ADSL错误678 查看是否有全阻公告 请用户关闭其他无关的应用软件（如：防火墙、3271助手/雅虎助手） 重装网卡驱动、拨号软件 派单 指导检查网卡状态用户拔插网线 销障，归档 否 是 预处理是否成功？ 返回 LAN 错误645处理流程 重装拨号软件 错误645 派单 销障，归档 否 是 预处理是否成功？ 返回 LAN 错误720处理流程 错误720 建议用户重启系统 派单 销障，归档 否 是 预处理是否成功？ 返回 LAN 错误718处理流程 预处理是否成功？ 错误718 查看是否有全阻公告 派单 销障，归档 否 是 建议用户重启系统 返回 LAN 错误734/735处理流程 预处理是否成功？ 派单 销障，归档 否 是 错误734/735 建议用户重启电脑 建议用户重装拨号软件 返回 LAN 错误769/651处理流程 错误769/651 指导用户检查网卡状态 派单 销障，归档 否 是 预处理是否成功？ 返回 固网宽带障碍处理 ADSL障碍处理流程 LAN障碍处理流程 WLAN障碍处理流程 PON障碍处理 IPTV 障碍处理流程 无线宽带障碍处理 WLAN障碍申告处理流程 WLAN障碍申告处理流程 返回 固网宽带障碍处理 ADSL障碍处理流程 LAN障碍处理流程 WLAN障碍处理流程 PON障碍处理 IPTV 障碍处理流程 无线宽带障碍处理 PON障碍处理流程 PON碍处理 询问故障现象 并询问或查询 市电是否中断 向用户解释：由于停电设备无法工作 是 否 判断ONU是否工作正常 如PON口灯是否亮等 IAD/IPTV业务故障 宽带上网故障 判断宽带网络是否正常 如：上网是否正常， 配置（优先级）是否正确 IAD/IPTV业务处理流程 是 否 销障，归档 派单 预处理是否成功 否 是 检查PON设备及数据 若无法解决则派单 不正常 正常 ADSL故障处理流程 LAN故障处理流程 检查ONU端口配置 FTTB+ADSL FTTB+LAN FTTH 返回 固网宽带障碍处理 ADSL障碍处理流程 LAN障碍处理流程 WLAN障碍处理流程 PON障碍处理 IPTV 障碍处理流程 无线宽带障碍处理 IPTV障碍处理流程 IPTV障碍处理流程 返回 其他障碍申告预处理 本地网根据实际情况编写其他障碍申告预处理流程 返回 固网宽带障碍处理 无线宽带障碍处理 1X障碍处理流程 EVDO障碍处理流程 C+W障碍处理流程 1X上网障碍申告处理流程 销障，归档 1X上网障碍处理 询问用户障碍现象 其他业务受影响 连接成功后应用受限 无法连接上网处理流程 派单 预处理是否成功 根据障碍现象 进入相应子流程 网速慢处理流程 上网常断线处理流程 无法浏览网页 漫游后业务异常 否 是 返回 固网宽带障碍处理 无线宽带障碍处理 1X障碍处理流程 EVDO障碍处理流程 C+W障碍处理流程 EVDO上网障碍申告处理流程 销障，归档 DO上网障碍处理 询问用户障碍现象 其他业务受影响 连接成功后应用受限 无法连接上网处理流程 派单 预处理是否成功 根据障碍现象 进入相应子流程 网速慢处理流程 上网常断线处理流程 无法浏览网页 漫游后业务异常 否 是 返回 固网宽带障碍处理 无线宽带障碍处理 1X障碍处理流程 EVDO障碍处理流程 C+W障碍处理流程 C+W上网障碍申告处理流程 销障，归档 C+W上网障碍处理 询问用户障碍现象 其他业务受影响 连接成功后应用受限 无法连接上网处理流程 派单 预处理是否成功 根据障碍现象 进入相应子流程 网速慢处理流程 上网常断线处理流程 无法浏览网页 漫游后业务异常 否 是 询问用户是否通过 portal页面验证上网 否 是 WLAN处理流程 返回 天翼宽带障碍处理指导书（V1.1) 2011年10月 天翼宽带障碍申告受理 固网宽带障碍申告处理 无线宽带障碍申告处理 ADSL障碍处理 LAN障碍处理 PON障碍处理 WLAN障碍处理 IPTV障碍处理 1X 障碍处理 EVDO障碍处理 C+W障碍处理 销障、归档 回单 后端部门处理 故障登记并派单 回访用户 预处理是否成功 天翼宽带障碍申告处理主流程 固网宽带障碍处理 ADSL障碍处理流程 LAN障碍处理流程 WLAN障碍处理流程 PON障碍处理 IPTV 障碍处理流程 无