教育机构满意度测评方法与原则-上书房信息咨询.pdf

教育机构满意度测评方法与原则 一、教育满意度测评的内容 要测评人民群众对教育的满意度，首先应该弄清人民群众到底期盼什么，即人民群众到 底满意“什么样的教育”和满意“教育的什么”。换言之，教育满意度测评的内容应该从人 民群众角度去寻找，而不宜通过目标模式或演绎模式来设计人民群众的期盼。因此，在确定 教育满意度测评内容，即教育满意度评价指标时应遵循以下原则。 (一) 以人民群众对教育的所思、所想、所盼为确定教育满意度测评内容的出发点 “设计”出来的用于评价教育发展情况的指标，与教育服务接受者感知及其满意的目标 可能存在较大差异。以教育投入为例，可以把教育投入占 GDP 比重作为衡量教育投入的具 体指标，评价时，只需通过统计和计算便可知道是否达标。但是，对人民群众来说，评价教 育投入是否满意，不仅是看投入量，更重要的是看教育投入产生的实践效果，如办学条件的 改善、教师待遇的提高等。因此，在构建教育满意度测评指标时，必须站在满意度评价主体 的立场，从人民群众的愿望出发，从人民群众对教育的所思、所想、所盼中“生成”教育满 意度测评指标，即让教育服务提供者办人民满意教育的理念、措施，以及与之相关的理论、 假设暂时“退场”，把焦点聚集到人民在办人民满意教育这场改革中的想法上面，把人民对 教育的所思所想所盼作为构建教育满意度测评指标的出发点，得出真实可靠的教育满意度评 价指标。 (二) 以自下而上的方式为确定教育满意度测评内容的基本方式 要全面了解人民群众对教育的所思、所想、所盼，必须坚定不移地走群众路线，深入到 人民群众中去，采取自下而上的方式，通过问卷调查、访谈、座谈、参与式评估等方法，全 面、准确地了解人民群众的真实愿望。 通过以上方式得到的教育满意度测评内容即测评指标，是评价指标而不是统计指标。也 就是说，教育满意度测评指标是一种具体的、可测量的、行为化的评价指标，是围绕“人民”、 “期待”、“满意”而确定的系列评价内容，如学生的身心发展状况、教师教学效果、学生上 下学安全等；而不是用来反映教育在一定时间、地点和条件下的规模水平、程度、比例、结 构、速度等数值概念，如入学率、辍学率、生均公用经费、教师学历与职称等。这是教育满 意度评价指标与教育发展指标最大的区别。 二、教育满意度测评结果的解释与应用 对教育满意度结果进行科学合理的解释是教育满意度测评中最受关注的问题。科学合理 地解释和应用测评结果，须把握以下三个方面。 (一)处理好主观意识与客观存在的关系 满意度是一个主观概念。“满意”一词属关系范畴，其一般涵义为“合意、快意”[2]， 即主体对客体满足自己的愿望，符合自己的心意的体验，是主体与客体相互作用的结果。客 体自身的属性是构成满意与否的客观基础，主体的需要是构成满意与否的前提和主导因素。 “满意度高的教育首先应该是能满足或基本满足人民对教育的需求，而且能够实现教育自身 的可持续发展及与社会的协调可持续发展。”[3] 围绕满意度测评，一些国家和地区开发了顾客满意度测评模型，如美国、瑞典、德国、 韩国以及欧洲等。借鉴国外满意测评模型和方法，我国学者设计了针对顾客满意度指数模型， 并进行了一定的改进。比如，在感知质量的观测变量中加入公正性感知质量，在顾客满意度 观测变量中去除与其他品牌的比较，“清华模型”是典型之一。 在教育满意度测评中，其对象主要集中在高等教育，内容主要集中在学校教育质量上， 测评体系大多直接借鉴国外顾客满意度测评模型，偏重结果导向和价值判断。但是，教育服 务作为一种特殊的产品，顾客满意度不仅受教育服务结果的影响，而且受教育服务过程的影 响，甚至受是否平等享有教育服务机会的影响。此外，在质量改进上，一般产品质量改进的 主体在“生产者”，而教育质量的改进的主体同时包括“生产者”和“顾客”。所以，相对于 一般顾客满意度测评模型，教育满意度测评有自身特殊性。本课题组从教育服务的特殊性出 发，在顾客满意度指数模型的基础上，构建了教育满意度测评理论模型。(见下图)