影城礼仪礼节培训.ppt

中影国际影城服务礼仪标准 一、服务礼仪定义 （一）何谓礼仪 （一）何谓礼仪 礼仪 是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为的方面的行为规范统称。它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。 二、提升基础服务礼仪的意义 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 三、仪容仪表 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。 仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对企业形象的认知。 （一）、仪容仪表——男士 衬衫袖口须扣上,长度应超出西装袖口1cm为宜 领带夹夹在衬衫第四、五粒扣子之间 领带紧贴领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 衬衫下摆须束在裤内 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜 穿黑、深蓝,深色薄棉袜 着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 保持手部的清洁，指甲不得长于1mm应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉 保持口腔清洁，班前及当班期间不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟 （二）、仪容仪表——女士 佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主 工作时间统一着公司职业装（包括领花）。制服、领花需干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜，忌光脚穿鞋。 着长裤时袜子应选择黑色、深蓝色 面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆（妆容要求：需画眉、涂上黑色睫毛膏、粉色系腮红和红色系口红），以淡雅、自然为宜，不得涂抹色彩夸张的口红、眼影。 保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁，指甲不得长 于1mm，可适当涂无色指甲油 头发需勤洗，无头皮屑且梳理整齐。长发应全部束于脑后高于耳上2 mm处，短发（未过颈部）应拢于耳后，不得遮面（留海不得遮眉），不得有夸张性染发或烫发。 着黑色中跟皮鞋，鞋跟高6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋。 （三）标准站姿——男士 双眼平视前方，下颌微微内收，抬头、挺胸、收腹、面带微笑 。 双臂自然下垂，相握于身后，双手放在尾骨处，左手放于右手上，两手弧口交叉，五指伸直。 双脚平行分开，脚尖略向外，双脚距离保持与肩同宽。 （四）标准站姿——女士 双眼平视前方，下颌微微内收，抬头、挺胸、收腹、面带微笑。 双肩自然放松，略向后收，双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前肚脐眼处，右手放在左手上，拇指交叉，大拇指藏于内侧。 两腿和脚后跟并拢，左脚靠在右脚的脚窝处，脚尖开度为45~60。 姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。 （五）方向指引手势 横摆式（表示请进、请）：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，开始做手势应从身体正面成45°停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一只手保持不变，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎（手势的要领：在做动作时，肘关节既不分成90°直角，也不要完全伸直，弯曲140°为宜，大臂与身体的角度45°左右，指引的方向是观众将前往的地方）。 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。 （五）方向指引手势 斜摆式（请观众落座）：手势应摆向座位的地方，手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。（手势的要领：大臂于身体的角度小于45°，身体微微前倾，做欠身致意）。 （五）方向指引手势 直臂式（给观众指引方向）：手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到臂的高度时停止，肘关节基本伸直（手势要领：大臂与小臂基本呈一条直线，手势的高度不能超过肩膀的高度，手势不得过于僵硬）。 禁忌：手指不伸直并拢，呈弯曲状。手臂僵硬缺乏弧度显得生硬、机械。动作速度太快，缺乏过渡，不能引起注意。手势与面部表情、眼神配合不协调。用手指指指点点或乱点下颌来