楼面少爷夜场培训手册.doc

楼面少爷培训计划 第一章 夜场介绍 6 第一节 夜场的概念 7 一、什么叫夜场 7 二、夜场共同特点 7 三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点 7 四、量贩式KTV 7 第二节 夜场行业术语 10 第二章 夜场服务工作人员应具有的 12 素质与要求 12 第一节 正确认识娱乐服务和服务质量 13 一、什么是服务 13 二、服务质量 13 三、什么是客人 15 第二节 仪容、仪表、仪态 16 一、仪容、仪表、仪态的概念 16 二、注意个人仪容、仪表的意义 16 三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求 16 四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求 17 第三节 礼貌、礼节、礼仪 19 一、礼貌 19 二、礼节 21 三、礼仪 25 四、礼貌、礼节的意义 26 五、风度 26 第四节 夜场日常礼貌用语 27 一、基本礼貌用语 27 二、基本礼貌用语十字 29 三、常用礼貌用词 29 四、夜场工作中服务礼貌用语 29 五、夜场经典十句礼貌用语（中英文） 30 六、夜场服务工作中严禁说的话语 30 第五节 服务人员职业道德与态度 31 一、职业道德的论述 31 二、服务人员应具有的态度 32 第三章 夜场服务日常操作规范与技巧 33 第一节 服务员服务操作规范 34 一、工作服务规范 34 二、礼貌用语规范 36 第二节 服务技巧 37 一、服务推销技巧 37 二、服务操作技巧 39 第四章 楼 面 部 45 第一节 KTV包房 46 （一）KTV主管买单程序及注意事项 46 一、买单程序 46 二、买单注意事项 47 三、KTV服务员（少爷） 48 （2）KTV服务员工作流程图 48 （3）KTV服务员工作流程图注解分析 49 （4）KTV服务员工作流程 51 一、营业前 51 二、营业中 52 三、营业后 54 四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧 56 五、KTV厅房布局细节标准 57 六、KTV用具配置表 58 七、KTV洗手间卫生标准 58 第三节 传送部 60 一、传送员 60 （一）传送员工作岗位职责 60 （二）传送员工作流程图 60 （三）传送员工作流程图注解分析 61 （四）传送员具体工作服务流程 62 （五）传送员工作中注意事项 63 （六）传送员对酒吧、西厨出品和餐具的搭配法 64 第四节 楼面部相关运作流程 65 一、电脑死机使用手写单（酒水单）流程 65 二、充公酒的流程 66 三、赠送单流程 66 四、取消单流程 66 五、取消房卡流程 66 六、打烂杯具赔偿的运作流程 67 七、酒吧存酒流程 67 八、酒吧取酒流程 67 九、货物申购程序 67 十、领货程序 68 十一、物品报损程序 68 十二、手写单运作程序 68 十三、直拨程序 68 十四、退、换货物程序 68 十五、领麦、还麦流程 69 十六、自带酒水处理程序 69 十七、签单、挂帐运作程序 69 十八、续单运作程序 69 十九、转台、转房运作程序 69 第五章 酒水知识 70 第一节 酒水的分类 71 一、酒度的介绍 71 二、酒水的分类 71 第二节 软饮料 73 一、软饮料分类介绍 73 （一）碳酸饮料是指含碳酸气(co2)的饮料总称. 73 （二）果蔬汁饮品 73 （三）水、纯净水、矿泉水、太空水 74 （四）可 可 75 （五）牛 奶 75 （六）茶 76 （七）咖 啡 77 （八）冷饮、热饮 78 第三节 硬饮料 79 一、白兰地 79 三、 威 士 忌 83 四、毡 酒 85 五、朗 姆 酒 86 六、伏 特 加 87 七、特基拉 （墨西哥烈酒） 88 八、餐后甜酒 LIQUEUR 88 九、 啤 酒 89 十、香槟酒 93 十一、鸡尾酒 95 十二、葡萄酒 99 十三、清 酒 104 第四节：各类酒水的服务及饮用方法 104 一、各类酒水的服务方法 104 二、斟酒的礼节 106 三、各类酒水的常饮用方法 107 三、识别洋酒真为五招 108 第六章 毒品防范 109 一、　什么是毒品 109 二、常见和最主要的毒品 109 三、毒品的成瘾性 110 四、毒品的危害 111 五、毒瘾戒断有几种方法 113 六、防毒的五种措施 113 第七章 营业中客人投诉突发事件的应变与处理 114 第一节 处理客人投诉 115 一、投诉的产生 115 二、投诉的解决 115 三、客人投诉处理分析提要 115 第二节 突发事件应急处理方案 116 打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案 117 第三节 营业中突发事件100问 118 夜场营业过程中常出现突发事件的处理方法与技巧 118 第八章 各种表