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~~談溝通與抱怨處理技巧 ~~ 嘉義長庚醫院 管理部 謝宗寶 主辦 u???? 服務顧客的基本信念 服務是從實務中創造出來的服務是一種誠實的態度。 能使顧客快樂的行為和措施就是服務。 設身處地為顧客著想，滿足他的需求。 專業知識來解決他的問題。 服務宗旨～超越顧客所預期的。 消費者永遠有權力要求，把顧客抱怨放在心中。 直接面對顧客抱怨，並在短時間內解決。 完全負起服務後的糾紛，服務就是不怕麻煩。 對服務品質的考驗，是由細微末節、最瑣碎處看起。 獲得病患的長期信賴，是增加績效的不二法門。 給員工滿意的工作環境，方能提供高水準的服務。 關鍵時“客” 服務百分百 ~ 從「心」感受，重「新」服務 ~ ※ 顧客時代→從病人角度出發 ※ 我們想給的服務 病人想要的服務 ~ 顧客服務新關係 ~ ※ 了解病人的需要 過去認為醫療行為是道德的表現，現代社會則認為醫病關係是權利與義務。以往視醫師是人民健康的保護者，現在則將醫療行為界定為消費行為，病人是顧客，是消費者。以前的醫師是自由業，現在的醫師是服務業。以前把病治癒了，病人感激不盡，萬一失敗，病人也多能認命接受，因為醫師已盡力醫治了；現在認為醫好病是應該的，若醫療結果不符合病人或家屬的期待，也可能產醫療糾紛；即使醫療結果毫無缺失，也可能因為醫護人員態度不佳、溝通不良或收費不合理而發生紛爭。 ※充分的尊重病人 病人希望醫師把病治好、解除痛苦；醫師要了解病人的需要，解說病情簡單扼要且易懂。病人希望醫師要告訴病人疾病的診斷、醫療的方法、用藥或手術，及可能發生的不良副作用或併發症，以及發生的處理方法。醫師看病要仔細，說明要清楚；醫師要重視病人是否瞭解治療過程，要解說治療的預期結果。要詳細說明診斷及建議的治療方法。要告訴病人可有那些選擇，不接受治療會有什麼後果，並能充分尊重病人的抉擇。 ~ 顧客服務新關係 ~ ※ 提供超出病人期待的服務 品質：滿足並超越顧客的期望，以取得競爭優勢。 ※ 讓病人享受優質的服務 不僅要把病治好，更進一步要講究服務態度。 服務品質與顧客滿意度對醫療院所之影響 ＊一位不滿意的顧客至少會告訴11個人。 ＊以100個不滿意顧客中，大約只有4個人會投訴，而絕大多數的人會默默轉移向其他醫療院所。 ＊一位滿意的顧客只會告訴3個人。 ＊爭取一位新顧客所花費的成本至少是 留住一位老顧客的5倍 。 ＊以醫療業而言，70﹪以上醫療收入是 老顧客所消費。 ~ 懂得聽顧客的聲音 ~ 衛生署對醫療糾紛可能發生的原因統計，以病人認知 、醫師的互動分為： (1)發生在病家原因，依次前五項為： 1.無法瞭解醫療處置之說明。 2.病人發生非預期內之死亡。 3.權利意識高漲。 4.對醫師尊重及信任感降低。 5.病人有不好癒後需要診治。 (2)發生在醫師之原因，依次前五項為： 1.事先醫療說明不夠詳盡。 2.對醫療處置及結果之說明不夠詳盡。 3.態度不好、冷漠。 4.延誤治療。 5.人際關係技巧不足。 ~ 保障消費者權益 ~ 針對有抱怨者調查顧客最期望補救方式則為： 「重新正確的處理」高達43.5%， 「道歉並說明可接受的理由」 「主管出面並重新正確處理」 ，此三者共佔了八成以上的比率，似乎可以發現， 當遇到服務疏失時顧客最希望得到的無非是承認 錯誤，並且面對問題加以解決，至於是否要有其 他的金錢或服務補償則非重點。 J 抱怨是改善之明燈 H.顧客抱怨可以指出公司的缺失之處 H.要了解自己的缺失，顧客抱怨是一種提供答案 的途徑 H.接受抱怨後，應學會蒐集資料、善用抱怨所 傳遞的訊息 J 抱怨能加強忠誠度 H.顧客抱怨是加強忠誠度的上好機會 H.顧客抱怨時正是施展最佳服務的良機 H.只要解決困難，70％的顧客會再光臨 H.如能當場解決，95％會再光臨 ~ 如何處理申訴 ~ 抱持正確的態度 1. 正向思考；掌握從顧客經驗中的學習機會。 2. 控制自己情緒。 3.建立工作價值觀。 4.設身處地將心比心。 ?解決抱怨切忌採用的12種做法 1.不屑『瞪白眼』 2.與同事說壞話 3.裝傻 4.使用專門術語及業界用語 5.全力以赴爭辯 6.轉嫁責任 7.忽然改變話題或中斷對方說話 8.責難