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HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved 谢谢 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Internal 引入 现场服务：在客户现场解决运行设备的故障或者提供关键业务支持的活动。 现场服务主要内容有：紧急故障恢复、标准技术支持、巡检、值守等； 紧急故障和标准技术支持所使用的主要手段有：硬件更换、数据调整、系统重装、版本升级和补丁等。 学习目标 掌握现场服务的定义、主要内容；清楚现场支持工程师的工作职责。 掌握现场服务主要活动的流程关键点、注意事项； 掌握现场服务需要支援时的求助方式（远程支持、备件等）。 掌握现场服务所有文档、报告模板：《服务申请》、《现场服务报告》、《巡检报告》、《升级方案》、《升级总结报告》共5个模板的规范化填写要求。 学习完本课程，您应该能够： 现场服务流程 现场支持工程师职责： 根据现场服务工作任务要求进行服务实施； 对用户设备文档进行必要的刷新和用户现场培训； 对现场服务的效率、质量负责； 现场服务流程总体框图 客户 现场服务任务 服务总结、客户确认 归档文件 闭环 服务准备 现场处理 现场服务流程 现场服务流程 操作要点——服务实施前 接收服务任务：工程师接收到现场服务任务后，根据工作任务要求立即响应； 制订《服务方案》：根据任务类型查询相关技术文件、设备档案和历史遗留问题文档 ，制订《服务方案》 ； 申请资源：根据《服务方案》中的资源要求申请相关资源到位（版本、备件、资料、工具仪表等）； 服务申请：在出发去现场之前，电话通知客户，并在约定的时间内到达客户现场，向客户网络运维部门提交《服务申请》，并将《服务方案》作为附件同时提交，得到客户审核确认后方可进行现场服务实施。落实需要客户配合的相关事宜。 现场服务流程 操作要点——服务实施 系统备份：如果涉及备份的，应遵循各产品《系统备份指导书》的要求，要求做好系统备份工作，如数据备份、重要文件备份、话单备份等。 服务实施：严格按照《服务方案》进行实施，在实施过程中对过程数据进行记录； 问题解决确认：问题处理类任务，在方案实施后应该进行严格测试，健康检查；版本升级应向客户维护人员移交版本资料 ； 现场培训：在服务过程中对客户做必要的技术培训，主要针对和本次服务有关的一些技术问题的处理和分析方法，避免出现类似问题或同样问题。 文档记录：收集客户设备信息发生的变化并完整、准确记录； 现场服务流程 操作要点——服务结束后 服务汇报、总结：服务结束后，现场支持工程师拜访客户维护主管，须提交《现场技术服务报告》(并附其他必要的报告)，向客户汇报此次现场服务实施情况，听取客户的意见和建议，客户签章认可。 设备文档刷新：完成现场服务任务后，现场支持工程师应在3日内根据现场收集的设备信息，刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性； 服务报告归档：工程师将《现场服务申请》、《现场技术服务报告》、《升级方案》、《巡检报告》移交文员归档保存。 业务实施记录：工程师在相应的业务管理系统中记录服务实施结果。 资源释放：释放相关资源：及时归还工具和本次服务未使用的备件。 现场服务流程 现场服务需要支援时： 备件申请：如果在现场没有解决问题所需要的备件，可以直接和办事处的货管员联系申请备件，在备件到达后更换，或者在和客户协商的基础上，要求备件寄送给客户，由客户自行更换处理。 800求助：如果在现场需要远程技术支持，可以直接向800二线工程师进行求助，寻求解决措施。 注意事项 1、工程师制定《服务方案》时，需要查阅设备档案，了解设备组网、配置和版本情况、历史维修记录和历史遗留问题文档，尤其要注意是否有特殊版本或版本补丁等特殊设置的地方等。 2、对于重大版本升级，需要将《升级方案》根据《重大升级方案审核流程》提交二线支持工程师审核；一般升级需要将《升级方案》提交高级督导审核。 3、在用户机房服务实施时，尽量要求用户维护责任人陪同或提供协助。要动用户设备，必须在《现场服务申请》注明，经过局方主管领导的同意。检查问题时注意采取必要的备份、预防措施，处理问题禁止盲目动手操作，避免引出新问题或出现意外事故。 注意事项 4、对于升级时间的选定，注意避开业务高峰﹑重要的通信指标考核时间段及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。 5、对于版本升级不成功的情况，必须在与用户协商确定的时间前恢复，并且注意恢复后的测试、验证工作，以确保系统真正地恢复。 6、根据办事处实际业务运作情况，工程师现场服务前、服务结束后，知会办事处相应服务经理（区域、客户群）。 案例研讨 案例一： A局2月26日上午，用户维护人员称无法登录服务器，要求我司工程师去机房检查