人文精神在导医服务工作中实践体会.docVIP

人文精神在导医服务工作中实践体会文章编号：1009-5519（2007）10-1570-02 中图分类号：R19 文献标识码：B 导医服务是适应社会需求而产生的一个新型工作形式。作为医院形象的窗口，导医服务的质量反映了医院文化和管理水平。富含人文精神的服务是现代医学文明和现代化医院的重要标志。我院新综合大楼导医台自2002年启用至今，医院通过努力营造充满人文关怀的服务氛围，积极培育导医护士人文素质，将人文精神渗透到日常工作中，大大提高了整体服务质量。 1 明确护理人文精神，树立“以人为本”的导医服务理念 人文精神是人类文化所体现的最根本精神。护理实践中的人文精神集中体现在护士对病人的生命与健康、权利和需求、人格和尊严的关心和照护。这主要通过护理的软硬环境所需的人性关怀氛围及护士个人的素养和品格来体现，这是一种对护理真善美追求过程的认识和情感，也是一种实践人性化、人道主义护理服务的行为和规范[1]。 导医服务是一种特殊服务，它既有一般服务行业的共性，又有其自身鲜明的行业特征。导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。主要体现在用热心帮助病人、用耐心解答疑问、用细心解决问题、用真心沟通医患关系。导医护士应怀着护理职业所赋予的仁爱之心，以专业精神展示其特有的服务理念。 2 以人文精神为指导完善导医工作职责 我院新综合大楼导医台面对有关门诊、住院、体检及功能检查等咨询内容多重交叉的复杂情况。为了努力为病人提供最好的服务，不断完善并履行一系列的工作职责，这些工作职责至少应当包括以下内容：（1）向门诊病人及时提供就诊卡及病历，做好分诊，指引门诊各科方向；（2）介绍相应专科医师、专家坐诊时间，协助病人选择最适合的医师；对老弱伤残病人挂号、就诊、交费、取药和治疗等环节予以协助；随时观察就诊病人的病情状况，发现病情危急者迅速组织抢救工作；（3）接受相关咨询，提供各类信息，主要包括全院各科诊疗信息、医疗新知、保健知识、康复知识辅导等；（4）向住院病人介绍医院环境，协助病人办理入院、交费、出院等手续，护送病人安全离院；（5）为急诊病人提供轮椅、平推车，联系电梯，并护送病人到病区；（6）协助住院病人运用电脑查询机查询住院费用；（7）为探视者正确指引各病区方位；（8）协调大厅秩序，排解病人的纠纷；（9）收集各方意见，向相关主管部门及科室反馈意见和建议；（10）负责播放电子屏宣传内容，协助维护电子屏及电脑查询机。 3 提高导医工作人员素质，培育导医护士的人文素养 导医服务是向社会传递医院人文精神的第一张“名片”。拥有人文气质的导医护士能带给病人信任、安全和舒适的感受。而护士的人文素养的形成非一日之功，需要相应的文化积淀、理念熏陶和经验的积累。 3.1 记录工作日志，加强工作责任心：导医服务工作琐碎繁杂，需要高度的责任心。为此我们坚持记录导医工作日志，不是简单的交接班记录，而是将它作为任务完成情况、服务质量、交流工作体会、提供建议意见、沟通同事情感、构建团队文化的载体。通过每位导医护士每天的认真记录，同事间相互交流工作心得，培养了自觉的工作习惯，增强了责任心和团队凝聚力，促进了服务质量的提高。 3.2 开展人文知识培训和继续教育，拓展知识面：由于导医咨询内容非常广泛，服务对象具有多层次、多需求的特点，导医护士应该努力做“杂家”。在不断更新专业知识的基础上，还应了解多方面的知识，特别要注重人文学科的学习。护理部重视组织培训导医护士参加有关医院文化、人文社科艺术等专家讲座；在工作之余，导医护士自修心理学、美学等专业，其中两位同志分别取得了中级和高级心理咨询师资格证书。 为了更好地培育导医护士的人文素养，需要长期地进行理论熏陶，我们还专设了导医知识本。大家从报刊、书本、网络等各渠道所获得的医学新知、心理健康、哲思感悟、诗歌散文等，分门别类地记录下来，结合自己的感悟与同事分享。在这个主动积累的过程中，激发了大家的学习热情，提高了人文修养。 3.3 加强锻炼语言表达能力和与人沟通能力：我们在工作中要求使用标准普通话，同时至少会说一种方言，并组织人员参加外语培训，学习运用英语、法语的日常口语，以便能和全国各地及外籍病人及咨询者进行更畅通的交流。 积极参加各类读书报告和演讲比赛，有意识地锻炼语言表达能力。学习沟通理论和技巧，了解病人心理，始终以真诚的态度与病人沟通。导医台成立至今连年实现了零投诉的目标。 3.4 注重形象、礼仪风貌，塑造美好的服务形象：具备人文气质的导医护士应是内在美和外在美的