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充分发挥门诊分诊护士在医患之间桥梁作用[关键词] 门诊病人；分诊；护士；医患关系 [中图分类号]R471[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）08（b）-063-02 护理工作是整个医疗工作中一个不可分割的重要组成部分。随着医疗科学的发展，医学模式的转变，整体护理模式的实施，护士礼仪、语言沟通显得尤为重要。我院是一所儿童专科医院，每天的门诊工作量很大，病人病情复杂，轻重不一，发病突然，病情变化快，因此护士更要认真、细心、敏捷、负责。笔者通过实践和学习文献现将工作体会报道如下： 1 门诊分诊护士应具备的素质 门诊分诊工作看似一件很容易的工作，要成为一名优秀的分诊护士并不容易，不但要具备专业知识和技术，而且还要有语言沟通的技巧和一颗慈善而纯洁的心。护士的服务对象是病人，病人不但需要高质量的医疗服务，而且需要有良好舒适的医疗护理环境。护士的一言一行直接影响到病人的情绪。这就需要护士努力培养护患之间的感情。美好、和蔼、温柔的语言能使患者感受到温暖，亲切。体贴入微、热心周到、不厌其烦、全力以赴地帮助病人，可以消除病人的疑虑和焦虑情绪，为患者创造温馨舒适的就诊环境。 1.1 慎独和审慎 “慎独”“审慎”是护理道德修养的最高标准和目标。慎独的修养和审慎的工作作风极为重要。因为我们在抢救危重病人时并不是在人的监督下进行的，护理工作正确与否，家属很少知道，更难对其进行监督，所以护士必需始终把患儿的利益摆在第一位，自觉地加强慎独的修养和审慎工作作风的培养，在有人和无人监督的情况下，工作态度都要始终如一，尽职尽责，决不做有损于病人的事情。 1.2 创造良好的环境，做好预防保健宣传 候诊室要整洁明亮，空气流通，井然有序。新生儿、发热、危重病人应安排提前就诊。通过电视录像宣传各种疾病的预防保健知识。比如针对急性上呼吸道感染、腹泻、佝偻病、营养性贫血，护士做好健康教育的宣传，告诉家长平时多让孩子到户外活动，呼吸新鲜空气，多晒太阳，勤洗手、剪指甲，注意饮食卫生，提倡母乳喂养，按时添加辅食，及时断奶，少食或不食含铅类食品如膨化食品、松花蛋、爆米花等，尽量避免接触油漆玩具、装修材料及新装修的卧室、汽车尾气等。按时参加体检和预防接种。小儿出现发热等症状要及时就诊，如出现传染病要做好隔离和消毒，防止交叉感染，并做好疫情报告登记。 1.3 护士的外在形象 病人对护士的直接感受是仪表、风度、举止、语言等外在的表现，外貌和服饰可以反应人内心活动的特点。得体的仪表、言谈举止能反映出人的道德修养、素质。所以，护士的仪表、服饰具有十分重要的意义。另外，护士应具备热情开朗、富有朝气的性格，真诚、认真负责的态度，这样更容易被患者接受。 2 护患沟通技巧 语言是心灵的窗口，语言美来源于心灵美，美好的语言能使人心情舒畅，愉快，增加患者对护士的信任，构建融洽的护患关系。首先要主动热情，面带微笑，语言温和、亲切，以真诚的态度对待病人。应使用文明用语，如“您好”“您请坐”等等。反之，护士的语言冷冰冰，简单生硬，可使病人的心情压抑产生对立，易引起矛盾。家长见孩子生病焦虑万分，渴望药到病除。有时家长对治疗效果不满意，情绪激动，吵闹，不信任医生，这时需要护士与患儿家长沟通，护理工作是构筑医患之间的桥梁。它可减少甚至杜绝服务纠纷。护士的态度首先要诚恳，能体会患者的感受，用亲切、温和的语言安慰病人“我们理解你的心情，我们的心情和您是一样的，我们会想尽一切办法让宝宝康复的”。告诉家长疾病的发病规律，用药后有一个治疗的过程等，缓和一下家长的激动情绪，再让医生给患儿看病。有时家长的心情不好，尤其是文化水平低、思想修养差的家长，在不满意时，往往出言不逊、语言粗鲁，对医务人员非常不礼貌，我们需要理解家长的心理，要谅解、宽容、豁达，为了病人的利益，能忍辱负重，泰然处之，不去计较。护士的语言谨慎非常重要，不慎的语言可能会激化矛盾，良好的语言沟通会化解矛盾。古希腊名医希波克拉底说“语言和药物是治疗疾病的两大法宝”。一是要解除病人的疑虑，二是要解除病人的焦虑情绪，给病人以鼓励和安慰。 2.2 关爱儿童 对年龄较大的儿童亲切交谈，关心爱护，对婴幼儿多加抚摸，微笑及呼爱称，多说一些赞美鼓励的语言，多接触患儿，用通俗易懂的语言和患儿交流，学龄儿童接近成人的语言交流，要肯定他的优点。这些都可以使患儿减少陌生感和恐惧心理，能使患儿家长感受到护士对患儿的关心、体贴，增加对护士的信任感。 2.1 认真倾听，注意非语言沟通 在交流过程中护士要耐心倾听、全神贯注，不要分散注意力或打断病人讲话，要表示出反应，“嗯”“是”或点头等，以表示对病人的尊重。不能因为病人缺乏医疗知识认为无法沟通而训斥病人，或产生厌烦情绪。谈话时要