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关于心理护理工作流程探究[摘要] 心理护理工作流程是解决心理护理工作中“怎么做”的重点操作性问题，也是影响心理护理疗效的一个核心问题。有效的心理护理工作流程，是一个以改善患者心理状态和行为为根本目的的，以建立良好护患关系为基础条件的，以“心理护理评估、诊断、计划、执行、评价”为核心进程的，以目标是否达成为决策控制点的，以因果分析为纠偏方法的，以质量控制与指导为宏观管理的，以全员参与心理护理工作的系统流程状态。 [关键词] 心理护理；工作流程 [中图分类号]R47 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）02（a）-129-02 在实施心理护理时，一般均强调依从“评估、诊断、计划、实施、评价”这样一种程序进行[1]，但在实际操作中如何让这一程序“流”起来和“动”起来并使之产生显著效果呢？作者曾在“糖尿病临床心理护理疗效及其工作系统实验研究”为题的研究中，就此问题进行了较系统的研究，构建与实施了一个有效的心理护理工作流程。现将此方面的专门研究总结性地提出相关问题与同仁们商榷。 1心理护理工作流程的总体设计 根据工作流程的定义，笔者对心理护理工作流程的设计如图1所示。 2心理护理工作流程的特点 如此设计心理护理工作流程具有以下特点： 2.1流程的起点与终点 将心理护理工作的起点确定在“护理部、科室护长”区域位置上的“工作单”这一文本式的活动环节上。这样做一是将心理护理工作明确地摆在整个医疗体系之中，从而使心理护理工作的启动具有基础性；二是强调了工作的计划性，促使心理护理工作一开始就能在导向、前瞻、创造、经济、可控等作用下产生。而满足患者的需求是心理护理工作的终点。 2.2流程中的顾客 心理护理工作流程运行中存在一个“顾客链”关系，都存在着一个服务与被服务的关系。其中医院内部有内部顾客关系，医院对患者及其亲属有外部顾客关系。在具体的活动中，人们通过流程运作可以知道下一个工序所面对的人就是自己的顾客，从而强化活动的主体人员都必须做到对自己的顾客负责。 2.3流程的核心处理对象 心理护理工作流程始终围绕“患者的心理与行为问题”这一核心的处理对象而运行，解决患者的某一心理状态和行为。 2.4流程的组织（或人员）协调 心理护理工作虽以从事心理护理工作的责任护士为主，但也涉及到其他医务人员或医院的医务科、护理部、其他临床科室、社会组织等；工作人员干预的对象虽以患者为中心，但也涉及患者的亲属乃至亲朋好友和其他社会人员。 2.5流程的衔接 心理护理工作流程与其他工作的流程相联系，自身流程的输入是其他流程的输出；自身流程的输出是下一流程的输入，其本身是个不断循环的过程；甚至是在同一时间阶段内，可能会交叉进行若干个独立运行流程的工作。 3心理护理工作流程的功能 3.1工作任务的流动 心理护理工作从起始到结束，在“护理部、护士长”、“责任护士”、“患者”、“患者家属”这四大块人员成份中，形成一股连续的“任务流”，各自或共同参与什么活动的任务和权力也是十分明确的。 3.2责任的流动 在连续的“任务流”状态下，参与人员在不同的任务背景下有不同的责任问题出现。 3.3目标和绩效指标的流动 心理护理工作的各个环节都有清晰的目标，这些目标紧紧围绕总体目标的实现而设置；并且，目标有定性和定量的要求。 3.4时间的流动 心理护理工作是一个过程，这个过程要求是高效率的。为此，对于流程中的流通时间，我们根据任务的具体要求设置有具体的标准。例如，心理测验评估运作总用时=心理测验执行时间+1分钟延迟时间+2分钟任务传递时间。 3.5相关资源的流动 对于心理护理工作所涉及的人力、技术、设备、工作场地等资源，我们坚持注重营造一种“资源共享”的状态进行计划与实施，因为在这种背景下各种资源才能得到充分地开发与利用。 3.6信息的流动 以建立心理护理专门档案为主线，从多层次、多角度对心理护理的相关信息进行收集与加工。 4心理护理工作流程的关键环节 4.1建立良好的护患关系 建立良好的护患关系是基础性环节，贯穿整个工作流程。心理护理工作必须在心理护理工作者和患者之间建立起一种良好的沟通与协调的互动关系，因此，在这个基础性的环节中，本流程安排了注重自我“外表”、“态度”、“情绪”、“知识、经验、品格”表现和积极主动进行“沟通”、“环境营造”等具体的可交叉、反复的活动进程。 4.2以“资料及时、完整，准确”为工作目标进行心理护理评估工作 心理护理评估这一工作环节，是通过观察、谈话、心理测验、问卷调查等可选活动，系统地收集包括行为及精神状态两方面的各种相关的心理社会资