在门诊管理中人性化服务及解决医疗矛盾关系.doc

在门诊管理中人性化服务及解决医疗矛盾关系[摘要] 门诊是医院面向社会、面向患者的重要窗口，是医院医疗工作的重要组成部分，本院是三级甲等医院，患者多、流动性大、涉及面广，服务环节不到位往往易引起医疗矛盾。针对实际情况我院在工作中实施强化人性化服务理念的方式，从医疗、护理、环境、服务、教育等方面加以改善，强化门诊管理人性化，满足了不同患者的需求，提高了服务质量，医疗纠纷发生率大大降低。可见人性化服务在门诊管理过程中、在预防医疗矛盾中具有重要的作用。 [关键词] 人性化服务；门诊管理；医疗纠纷 [中图分类号] R197 [文献标识码] C[文章编号] 1673-9701（2011）20-134-02 Humanization Service and Solving Medical Dispute in the Outpatient XUE Lijuan1WANG Xuefeng2 WU Naiqin1 YANG Huimin1 SHI Haitao1 1.Daqing Longnan Hospital，Daqing 163000，China；2.Rehabilitation Department of Daqing Oilfield Head Hospital，Daqing 163000，China [Abstract] Outpatient is an important partment in the hospital. There are many disputes between doctor and patients because lots of patients and work produces everday. We take the humanization services in the management，The quality of services made great progress，there are few dispute，we conclude that the management of humanization services make great role in the outpatient. [Key words] Humanization services；Management of Outpatient；Disputes between doctor and patients 门诊是医院不可缺失的一部分，是医院工作的重要组成部分，是医院面向社会的主要窗口[1]，其服务质量的高低直接影响到患者对医院的第一印象和第一感受，同时也体现医院的整体水平[2]。但由于门诊人员流动性大，易产生纠纷。门诊产生纠纷的主要原因包括由于医院的布局不合理，没有院内流程图，或人员安排不合理，导诊人员工作不到位导致患者候诊时间过长，划价取药检查排队时间长，诊疗时间短，造成患者烦躁，易发生争吵。人性化服务是医院服务的一种新的服务模式，为医务工作者提供了和谐沟通的良好切入点[3]。人性化服务是医院解决医疗矛盾问题的重要方法之一，做好人性化服务可以全面提高医院的竞争能力。人性化服务包括对患者要有仁爱之心、耐心、细心、责任心、同情心、善待之心、宽容之心，树立“以人为本”，全心全意为人民服务理念[4]。所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识，在一定文化环境的影响下，在长期的服务活动中逐渐形成[5]。用主动服务去改变过去的被动服务，热情接诊，为了更好地预防纠纷，与患者沟通时，学会克制自己，任何时候都应避免使用刺激、不尊重对方的语言、语气、语调[6]。维护患者的尊严，保护患者的隐私，平等对待患者。以患者的满意为我们的追求，让患者感到信任、温暖、安全。及时进行有效沟通，避免因工作人员之间的沟通困难而延误诊治时间[7]。我院经过多年经验总结，采取以下措施加强人性化服务的理念。 1组织门诊医务人员进行政治思想学习 将“大庆精神”、“铁人精神”融入在实际医疗工作中，用爱心、热心、细心、耐心去温暖患者，并聘请专业人员对门诊人员进行礼仪及语言培训，进行人性化服务的教育，定期考核，提升门诊人员素质，让患者消除进医院后的抵触情绪。 2改善就诊环境 在儿科、妇产科采用柔和装饰，设置儿童用品备用箱，儿科医生采用卡通式压舌板以及卡通服饰减少患儿的恐惧心理，增强其配合能力，妇科医生在诊室播放胎教音乐，使孕妇能够在平和的气氛中完成产检，在儿科、妇科门诊取得较好的反响。候诊大厅设置杂志期刊阅览架，供患者候诊时观看，多摆设绿色植物，净化空气，美化环境。门诊所有设施的设计均人性化、无障碍，专门设有残疾人通道，有细致的标志提醒。 3人性化服务 为患者开门、撑伞，