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基于患者满意度改进医院服务管理探究中图分类号：R197.32 文献标识码：A 文章编号：1006－1533(2011)01－0040－04 随着我国医药卫生体制改革的不断深化和人民生活水平的提高，患者对医院服务的需求已呈现出层次化、多样化的趋势。面对这种趋势，医院就应突破传统的经营理念，进一步以患者为中心，改进医院服务管理，提高患者的满意度，从而赢得社会的认同，提升医院的效益。 1　医院服务管理的概述 1.1医院服务管理的概念 医院服务管理是指医院在服务理念的基础上，以患者为中心，对医院服务工作有组织地计划安排、协调、控制和创新，提高医院服务的质量和效率水平，从而获得社会效益与经济效益相统一的管理活动过程。 1.2医院服务管理的现状分析 由于医院服务的特殊性，医院服务管理的复杂程度和风险控制的难度也不断加大。当前，医院服务管理的现状具体表现为： 1)缺乏服务管理理念 长期以来，医院服务水平的衡量都是以疾病的治愈水平、预后生存率以及医院的规模作为标准，偏重于医药技术的发展。从另一方面来说，由于强调医院服务的公益性，我国医院绝大部分具有公立性质，截至2008年年底，全国共有医院19712家，其中，公立医院13119家。其经营明显依靠国家的补助，很少重视市场化经营，对以患者为中心的医院服务模式认识不足，缺乏服务管理理念。 2)医院服务管理执行难度大 第一，医患之间信息的不对称性使医务人员处于绝对的优势地位，具有垄断权、决定权，从而形成了供需之间的决定与服从的关系。 第二，医院服务的不确定程度高。因为疾病发生的随机性很强，患者对服务的需求不同，并受到政策、医药市场的影响，医院很难对服务做出准确的预测和控制，从而制定出高效率的服务计划和执行标准。 第三，医院管理机制不灵活。具体表现：从人事角度来看，医院的人员编制总体上由卫生部和人事部负责，院领导基本上没有招聘员工和解雇员工的自主权力，不能灵活调整；从管理人员任职来看，医院管理人员的任命及调动由组织部门来负责，管理人员会注重于医院的短期效益；医院监管机制不足，目前医院信息通常不很公开，缺少社会监督，患者难以对医院的服务做出客观的评定。 3)医院服务管理水平相对滞后 目前，我国医院的管理层通常是由医药专业人员转变而来。一方面，他们仅限于传统的经验管理和医务管理，对管理学、经济学、统计学等方面的知识掌握不够。另一方面，国内医院管理研究相对滞后，学科体系建设也比较局限，除少量的卫生管理学人才外，经济、法律、商务、经营管理等方面的人才，既明显缺乏又不受重视。 4)医院收入不合理 “看病难、看病贵”是中国医院服务存在的通病。长期以来，我国医药费用居高不下，“以药养医”的局面不仅没有消除，而且完全看不到扭转的迹象。据统计，从1995年到2008年，我国平均每位患者的门诊药品费用从25.6元增长到74元，住院者平均药费从880.3元增长到2148.9元。2008年我国的医药费上涨超过了7.6％。而门诊药费的上涨就达到了8.8％。药品成为医院增加收入的重要途径，药品收入占医院总收入的比例也逐年增加。其实，医院服务的核心是服务水平和医药技术，这是患者对医院服务的根本需求，而药品只是整个服务的一个载体。医院收入的来源主要是药品，显得本末倒置，容易使患者忽视实际得到的利益，对医院产生抱怨，同时也会使医务人员的价值得不到体现，降低他们的积极性。 5)医院服务流程安排不当 目前，中国的医院服务流程大多是传承下来的，没有更多地从患者就诊的角度去考虑如何安排。而且，随着医院规模的扩大，流程更加繁琐、复杂，给患者带来了很多的不便，比如上午7点去挂号10点才能接受治疗，诊断时间却只有短短的五六分钟。这不仅影响了患者对医院服务的满意度，还降低了医院工作的效率。 6)医务人员不稳定 医院的竞争不仅是资金的竞争，更重要的是人才的竞争。当前，医务人员工作量大。另外，由于医药贿赂现象频频发生，医患关系紧张。再加上医务人员的人身安全得不到保障，风险高，责任重，付出与得到不平衡等原因，很多医务人员从医疗行业转行。还应看到，各家医院的管理制度不同，对医务人员的重视程度以及医院的文化环境也不一样，医务人员(特别是一些技能水平高、声誉好的医务人员)频繁跳槽，严重影响了医院的服务水平。 2　患者满意度的概述 2.1患者满意度的概念和特征 患者满意度是基于患者感知质量、感知成本与预期的综合评价来测定的。患者满意度等于患者感知与患者预期的差，若差值为正，越大说明患者对医院的服务越满意。相反，若差值为负，越大则说明患者对医院服务越不满意。其特征主要可以归结于以下几个方面： 1)主观性 患者