如何做好医院门诊药房窗口服务.doc

如何做好医院门诊药房窗口服务[摘要] 门诊药房调剂工作是医院药学的重要组成部分，是医院直接面对患者服务、保证合理用药的重要窗口。药房调剂工作是集业务、技术及服务于一体的综合性工作，是患者在整个诊治过程中的一个比较重要的部门，其服务质量的好坏直接关系到患者的治疗效果以及药剂科，甚至是整个医院的形象。 [关键词] 门诊药房；窗口服务；药师；患者；服务质量 [中图分类号]R197 [文献标识码] B[文章编号] 1673-7210（2009）03（b）-116-02 作为省级三级甲等医院，门诊药房是重要的服务窗口，是医院工作的前沿，是为患者服务的第一线。能否保证患者用药的安全、有效，直接影响着医院的社会效益和经济效益，其服务质量直接影响医院的形象。本文将对如何做好门诊药房的窗口服务进行探讨。 1 提高药剂人员素质 药剂人员必须具有强烈的竞争意识和危机感，树立优质服务的意识，提高服务质量。首先，要加强职业道德教育和医德医风建设，不断提高药学人员的职业素质。树立一切为了患者、一切方便患者的服务准则， 把被动服务转变为主动服务，把冷漠服务转为微笑服务，倡导微笑服务，推广使用文明用语，禁用服务忌语，使患者感到亲切、温暖；在配药时要严谨、认真，在发药时应认真核对，品名、数量要无误，剂量要准确，递药时应轻柔，忌有抛药的动作；解释工作要耐心、细致，注意事项要讲到位，比如儿童和老人用药有特殊性，药剂人员要详细地逐个说明药品的名称、用法、用量、不良反应及禁忌事项等，让家长和老人在喂药与服药时清楚、明确、心中有数；对不合格或书写模糊的处方，不能凭主观猜测，应及时与医生联系、纠正。其次，药师要以科学充实自己，要不断丰富自己的药学和医学知识，有较强的处方分析能力、药物咨询能力、用药指导能力等；药师的服务质量，包括工作态度、言行举止、文明修养、服务艺术等直接体现了医院的服务水平，因此，提高药师的综合素质是十分迫切和重要的；作为药师要加强道德感、专业感、事业感的培养，还要提高业务素质，要用科学服务他人，既能做好医师用药的参谋，又能很好地指导患者合理用药。 2 加强药房制度管理 建设以岗位责任制为中心的管理制度，是保障安全用药的核心。应建立健全的药品质量管理、调剂、查对复核、药品保管、业务学习等一系列规章制度。为确保药品质量，必须做到“四查十对”，杜绝错发药品。对麻、毒、限制性特殊药品采用专人保管、专柜存放、专用处方、专用帐册、专册登记等方法严格管理。在门诊药房设立麻、毒药品的专门窗口，既方便患者取药，又方便药房的管理。对贵重和易出错误的药品进行专柜管理，每天早上由负责该窗口的药师进行核对，若发现问题应及时处理。利用计算机的处方查询功能进行处方管理，做到药房工作人人有指标，个个有责任，营造一种严肃而又协调的工作环境。定期对药品的有效期进行查看，对于近期药品应加以注明，保证安全用药。 3 运用心理学和耐心 疾病不但需要药物治疗，同时，更需要心理上的良性影响。患者有疾病，心理和精神上负担较重，如果患者的一些需要得不到满足，就会产生消极情绪。药师对患者要具有强烈的责任心、同情心，应尽心尽力、体贴入微、竭诚地服务，减轻患者心理负担。例如急性荨麻疹患者发病时，都会出现不同程度的心理障碍，主要表现为情绪症状、急躁、易激怒，并且，由于皮肤患处瘙痒会影响睡眠、工作及生活；作为药师，要耐心告诉患者按时服药，忌用手乱抓皮肤患处，忌用过热的水敷或清洗皮肤患处，忌饮酒和吃辛辣的食物，告知患者有问题应随时与药师联系。患者及家属对药物的知识相对较少，医务人员应换位思考，将所知的药物知识告知，当碰到一些特殊药品，如干扰素、白细胞介素-2、白蛋白、胰岛素等生物生化制品需低温冷藏；喹诺酮类抗生素针剂、弥可保针剂等应避光保存；洛赛克针剂、利福平眼药水、立止血及许多抗生素针剂均为溶剂、溶媒独立包装，使用时需将其用随带的溶媒溶解，方能达到治疗效果；另外，还有一些妇科用的外用洗剂的稀释配比等。这些需要特殊处理的药品，药学人员在调配处方时要向患者讲清楚，以免患者购买到药物后因保存或使用不当，造成药品的变质、失效，或用了其他溶媒造成配伍不当、甚至是用了溶媒而弃了药物而起不到治疗作用。在面对急诊患者和其家属时，医务人员应多一份理解和耐心，因为急诊患者多发病急、病势凶，患者和家属因缺乏心理准备，易产生紧张、恐惧、焦虑和不安等情绪，所以，当他们到药房取药的时候往往会表现得很急躁，甚至会说一些如“同志，快点，等着救人呢”、“怎么回事啊，怎么这么磨蹭”的话语，此时，医务人员应态度和蔼，认真发药，交代清楚医嘱，让患者和家属感觉可以信赖，从而减轻心理压力。随着现代药学的发展，新、老药交替快，新药的效果比较好，不良反应少，医生使用新药较多；在药房常会听到患者抱怨“这药太