宾馆化服务在疗养院护理工作中应用.doc

宾馆化服务在疗养院护理工作中应用随着市场经济的发展，部分疗养用房的对外开放，疗养服务原有单纯的服务和理念，已经不能满足现代疗养院发展的需要。近年来，我们通过外出参观学习，结合临床实践，把疗养护理服务与宾馆化服务相结合，总结出一套源于宾馆服务又高于宾馆服务的护理服务方法，取得了一定的效果。 1 原有护理服务与宾馆化服务的比较 1.1 疗养院护理服务中的缺陷。近年来，市场经济的发展推动了医疗卫生事业的进步，而疗养院的发展相对滞后了许多。护理服务多是做好疗养室卫生的清洁工作，简单的心理护理和沟通，对于有医疗需要的疗养员也只是做好基础护理治疗工作。疗养员十五天的疗养期，除了规定的景观疗养和几次健康教育以外，经常是在疗养室里看电视、报纸。医护人员每天的查房工作也重在解决医疗方面的问题，忽略了疗养员精神方面的感受和精神生活的丰富。对于入住科室的地方会议、体检人员也等同于入住的疗养员，护士有被动的解决他们提出的问题的现象，与他们的沟通也仅限于一些注意事项的通知，忽略了这部分健康人群的特殊要求。 1.2 宾馆化服务的优势。宾馆化服务的基本要求是不断提升服务的满意度，做到零投诉。这与护理工作中“以人为本”的理念不谋而和。它要求除了完成基本的服务之外，更注重的是细节服务，是人的感受，强调的是人文关怀，通过对入住者类别、身份的差异施以个性化、人性化的服务。目的是通过有效的沟通使所有的人都能够亲身感受到优质的服务。 2 宾馆化服务在临床工作的应用 在宾馆化服务中的体现不应仅仅局限于微笑服务、主动迎送等这些浅层次的内容，而是应该通过有针对性的个性化与人性化的服务，来进一步的拓展其内涵。 2.1 树立人文观念，体现人文关怀。人文关怀是知识经济时代医学发展的必然趋势，已成为现代化护理管理的最高目标之一。人文关怀是我们通过对入住人员的类别、层次需求不同开展不同的人文关怀[1]。 2.1.1 健康教育。对于军、地疗养员到疗养院主要是进行亚健康纠正和慢性病恢复。利用宾馆服务的个性化，可根据其疗养期的长短，除了必要的景观治疗、健康体检外还可针对其自身的健康状况制定健康教育计划，利用多媒体等现代科技手段制作通俗易懂、喜闻乐见、各年龄层次疗养员都能够接受的健康宣教课件。对其进行查体前注意事项的友情提示和体检后相关结果的说明，并可以根据个人的需要进行有针对性的保健知识的讲解、不良行为的纠正，逐渐养成良好的生活习惯，利于健康的促进。 2.1.2 组织有意义的活动。根据宾馆服务的多样性，组织科室工作人员与疗养员共同开展有益于身心健康的棋牌活动、体育运动；并依托临潼地区特有的地理环境、矿泉资源、人文历史、风土人情，给疗养员进行相关的介绍，使他们的疗养生活丰富多采、劳逸结合。 2.1.3 注重工作细节。对于短期会议、查体、住宿人员，我们除了保障高标准的房间卫生和基本的服务之外，还可以加强护理人员与疗养员的有效沟通，学习宾馆服务的服务工作细节，从小处着手适时的通过在房间放置问候卡片，开晚间床时放置鲜花、糖果等小物品 ，使我们的耐心、细心、诚心体现于工作的每一个环节，使疗养员每时每刻都能感受到人文关怀。 2.2 工作流程制度化、规范化，分工明确，责任到人。没有规矩不成方圆，规章制度是日常管理的规和矩。学习宾馆服务的精细流程和严格管理，我们在科室原有的规章制度的基础上，不断的完善和细化，使得每一项的日常工作都纳入管理制度，逐步形成一种以制度管理代替以人管理的模式。 科室的管理中推行责任制，将所有的科室物品全部责任到人，使所有的物品都处于被管理的良性循环状态，这样不仅有利于延长物品的使用时间，还有效的降低了核算成本。把科室的所有工作按工作量的大小全部分配到人，打破原有的“大锅饭”制度，引入竞争机制。每个护理人员对其所属的工作必须全面负责并与奖惩直接挂钩，这样做不仅充分调动了每位工作人员的工作积极性，还培养了她们在自己所负责工作范围内的计划管理能力，而且有效的提高了科室的日常工作效率、质量，推动了科室的正规化建设。 2.3 护士服务满意度的提升。工作满意度是指一个人对工作的认知，能够满足某个人价值的一种愉快情绪状态[2]。护士工作满意度的提升直接关系到护理队伍的稳定，关系到宾馆化服务的质量，关系到疗养员的满意度。我们通过对新到岗的护士进行岗前的优质服务程序、各类规章制度的培训，对工作时间较长的护士进行不间断的“回炉”学习，请年资较深的护理人员进行爱岗敬业的专题教育，从而使所有护士的服务意识和理念不断得到强化，使所有的护士都能够在琐碎的护理工作中找到个人的价值所在。同时对护士的穿衣戴帽，站、坐、走姿都提出明确的要求，并严格落实在日常的工作中，使护士个人素质个人形象都得到了一定的提升。 3 学习宾馆化服务后取得