餐饮行业对于顾客投诉或建议处理方法.pdfVIP

顾客投诉或建议处理 投诉情况1：对某项服务效率低的投诉 步骤1：马上向客人道歉，语言为：“对不起领导，由于我的技能不够高， 不能给您提供更好的服务，给我一分钟的时间，我再找个人来帮忙来保证 我们的服务质量。” 步骤2 ：上报主管或客服部长； 步骤3 ：配合关注人做好对客服务； 步骤4 ：回执客人处理意见和处理结果； 投诉情况2 ：对设施设备和环境的投诉 事项时机1：客人的投诉我们可以解决的（例如：空调坏了，灯坏了，电视坏 了） ●步骤1：立即向客人道歉，语言为：“对不起xx ，我马上协调相关人员来 维修，给您带来不便请见谅。” ●步骤2 ：上报主管或客服部长； ●步骤3 ：协调相关人员进行维修； ●步骤4 ：协助主管或客服部长做一些弥补服务； ●步骤5：回执客人处理意见和处理结果。 事项时机2 ：客人的投诉我们暂时不能解决的（例如：房间布局不好，环境压 抑） 步骤1：立即向客人道歉，语言为：“对不起领导，让您感觉不舒服，请您 见谅。” 步骤2 ：立即上报主管或客服部长； 步骤3 ：协助主管或客服部长做好餐中服务，针对性地做一些超值服务。 投诉情况3 ：服务方法欠妥 事件时机1：没有侵犯到客人人身安全和利益时 步骤1：真诚地向客人道歉，语言为：“对不起xx ，是我做的不好，您有什 么好的意见可以提供给我吗？让我有一个可以提升的机会。” 步骤2 ：上报主管或客服部长； 步骤3 ：如果客人提出意见，及时改正，按客人的思路去做。如果客人没有 提出有效建议，服务人员要向主管或客服部长和身边的同事请教解决方法 ，马上对客人提出异议的方法进行整改。 事件时机2 ：已经侵犯到客人人身安全和利益时 步骤1：马上进行解决并向客人道歉，语言为:“对不起领导，是我的错。” 步骤2 ：上报主管或客服部长； 步骤3 ：针对性的做弥补服务和超值。 投诉情况4 ：对产品质量投诉 步骤1：马上向客人道歉，语言为：“对不起领导，您看这菜我给您退掉还 是重新做一份。” 步骤2 ：将客人投诉的菜品撤下放在客人看的见的地方； 步骤3 ：上报主管或客服部长； 步骤4 ：在酒水单的右下角备注退换的菜品及其退换菜原因，备注有无损失 并需主管或客服部长签字。 事项时机2 ：对服务质量的投诉 步骤1：向客人道歉，语言为：“对不起xx ，是我的错，马上给您解决。” （ 具体语言按具体情况而定）； 步骤2:立即上报主管或客服部长。 事项时机3 ：对环境质量的投诉 步骤1：立即向客人道歉，语言为：“对不起领导，让您感觉不舒服，请您 见谅。” 步骤2 ：立即上报主管或客服部长； 步骤3 ：协助主管或客服部长做好餐中服务，针对性地做一些超值服务。 事项时机4:对餐具质量的投诉 步骤1:马上向客人道歉，语言为：“对不起，是我们的失误，我马上给您更 换。” 步骤2 ：立即上报主管或客服部长。 投诉情况5：对菜品价格的投诉 步骤1:与客人沟通解释，语言为：“xx您好，其实在同档次的酒店中，我们 的价位并不高，再加上我们的菜品选料精细，而且都采用纯植物山茶油烹 制而成，以营养保健为主，符合现代人养生之道。” 步骤2 ：上报主管或客服部长； 步骤3:用更加优质的服务让客人感到物有所值。 投诉情况6：对风俗禁忌的投诉 步骤1：马上向客人道歉，语言为：“对不起领导，由于我们的失误给您就 餐带来不愉快，请您谅解，我们马上给您解决。” 步骤2 ：打电话呼叫客服部长或主管。 投诉情况7：其他（酒店方面的原因） 步骤1：向客人道歉，语言为：“对不起xx ，给您带来的不愉快请您谅解， 我会把您的建议上报给经理。” 步骤2 ：及时记录并上报主管或客服部长。 投诉情况8：客人方面的原因 步骤1：不要盲目道歉、承担责任； 步骤2 ：上报主管或客服部长。 投诉情况9：对客人的需求满足不了的投诉 步骤1：第一时间给客人道歉，语言为:“对不起领导，因为我们的疏忽，没 有第一时间满足您的需求，给您带来不便请您见谅，我马上给您解决。” 步骤2 ：上