顾客感知服务质量的测量与改善-武汉大学学报.pdfVIP

下载本文档

4
0
约9.74千字
约 5页
2017-08-15 发布于天津
举报
版权申诉

顾客感知服务质量的测量与改善-武汉大学学报.pdf

1、本文档内容版权归属内容提供方，所产生的收益全部归内容提供方所有。如果您对本文有版权争议，可选择认领，认领后既往收益都归您。。
2、本文档由用户上传，本站不保证质量和数量令人满意，可能有诸多瑕疵，付费之前，请仔细先通过免费阅读内容等途径辨别内容交易风险。如存在严重挂羊头卖狗肉之情形，可联系本站下载客服投诉处理。
3、文档侵权举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次，网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档

第卷第期年月顾客感知服务质量的测量与改善基于关键事件技术的方法寿志钢张雪兰摘要本研究将顾客满意或不满意的服务经历定义为关键事件提出了一种以关键事件为基础的测和改善服务质的方法该方法由寻找关键事件了解雇员观点关键事件分类和管理事件诱因四个步骤组成并从顾客对服务结果的感知员工对服务传递系统失败时的反应员工对顾客需求的反应以及员工的自发行为四个角度来识别关键事件的诱因和管理顾客感知的服务质关键词感知服务质关键事件测中图分类号文献标识码文编号模型第页和模型第页是测量顾客感知服务质量的两个重要工具它们都遵

第61卷　第 3 期 () 　Vol.61.No.3 　 2008 年5 月 Wuhan University Journal (Philosophy Social Sciences) May 2008.422 ～426 顾客感知服务质量的测量与改善 ———基于关键事件技术的方法寿志钢　张雪兰 [摘　要] 本研究将