解决被情绪控制门诊患者投拆难点及应对策略.docVIP

解决被情绪控制门诊患者投拆难点及应对策略【摘要】目的 解决被情绪控制的门诊患者投拆的难点及应对策略。方法 分析我院09年1-12月门诊的256例投拆原因，有针对性改进应对策略。结果被情绪控制的患者投拆最多，占35.16%。结论 管理部门要变被动服务为主动服务，提高医务人员的压力管理能力；把焦点放在解决问题上；提供必要的支持系统强化医护人员沟通的效果。 【关键词】门诊患者 投拆 压力管理 应对策略 支持系统 中图分类号：R197.323文献标识码：A文章编号：1005-0515（2010）12-005-02 Analysis and prevention of patient confliction in outpatient services SUN Ping , WU Jun 【Abstract】Objective The author analyzes the reasons of patient confliction and suggests prevention.Methods This article analyzes that 256 patient confliction on outpatient sevvices during 2009 in The Second Hosptial of Dalian Medical University. Result First reason is patient with disposition from stress or emotion , account for 35.16 per cent , Second reason is conscientiousness, Third reason is service attitude. Conclusion The author believes that transferring passive service to active services , enhancing education of one’s abilities, especially the ability to perform well under pressure . Developing hospital culture with “trouble-shooting”. Providing the necessary support system for the staff of hospital to strengthening the communications effect in outpatient management. 【Key words】outpatient , medical confiction , prevention , support system, stress managementAuthor’s address : The Second Hosptial of Dalian Medical University. No.467, Zhongshan Road , Shahekou District , Dalian City . 116027, PRC. 门诊是医院对外服务的一个重要窗口，是接受患者的检查、诊断、治疗、护理、预防保健的重要场所。从某种程度上讲门诊工作是整个医院全面工作的缩影。面对流量大、停留时间短、就诊时间集中的患者，门诊服务质量的好坏直接影响医院的形象[1]。我院通过对门诊患者投拆针原因分析，提出改进策略，既减轻了医院和医务人员的工作量，又有效地提高门诊服务质量。 1 资料与方法 回顾和分析了我院2009年1-12月门诊发生的256例患者投拆特点。其中等候时间过长4例，占1.56%；管理不善6例，占2.34%；技术水平20例，占7.81%；服务态度57例，占22.27%；责任心差73例，占28.52%；患者自身情绪失控找医院宣泄其情绪的投拆90例，占35.16%。 2 结果与分析 患者因有情绪来门诊投拆的最多，其次为认为责任心、服务态度。以下针对门诊投拆主要原因进行分析，并提出干预措施与对策。 2.1 从门诊患者的角度来看，患者是长期面临多方面压力状态的群体。压力是指那些使人感到紧张的事件或环境刺激。当人们面临压力时会产生一系列压力反应通常表现在心理反应、生理反应、行为反应诸方面。适度的压力有正面推动作用，它能够唤起和发挥机体的潜能，增强抵御和抗病能力。但是，长期或过于强烈的压力，超过了机体自身调节和控制能力，就可能导致心理生理功能紊乱而致病。压力的负面影响一方面是身心健康受损、工作效率下降，另一方面导致人际关系退步