题目不同人格特质下服务失败归因和服务失败严重性对顾客抱怨行为.pdf

題目： 不同人格特質下服務失敗歸因和服務 失敗嚴重性對顧客抱怨行為的影響——基 於我國民航業飛機誤點事件 Title ：Failure severity and service failure attribution affecting customer complaint behavior in different locus of control——Based on flight delays in our country 姓 名 ： 周方園 Name 學 號 ： 1109853Z-BM20-0012 Student No. 學 院 ： 行政與管理學院 Faculty 課 程 ： 管理碩士 Program 專 業 ： Major 指導老師 ： 盧東 助理教授 Supervisor 摘要 摘要 近年來，我國民航業年載客量保持著持續的高增長，逐漸趨於成 熟，但同時也存在著許多與服務有關的深層次問題，其中最突出的問 題就是服務失敗的不斷發生以及由此給公司帶來的不利影響。服務失 敗不免會帶來顧客的抱怨行為，顧客抱怨行為受哪些因素影響？如果 能找到特定因素，對顧客抱怨有一個深層次的瞭解，那麼就可以制定 出更好地應對措施，使服務失敗對公司的不利影響降到最低。 本文以民航業中較常 出現的飛機誤點這一服務失敗探討，服務失 敗歸因、服務失敗嚴重性對顧客抱怨行為的影響。此外，由於顧客處 理問題的方式受 到人格特質的影響，因此本文還將探討人格特質在此 過程中的調節作用。 爲了瞭解上述問題，本文以服務失敗歸因和服務失敗嚴重性為自 變量，以顧客抱怨行為為因變量，以顧客人格特質為調節變量來建立 模型，針對珠海機場遊客、澳門機場遊客及澳門科技大學學生等有較 多飛行經歷的人為研究對象進行問卷調查，針對254份有效樣本進行 定量的數據統計分析。實證分析結果基本驗證了本研究的構思，主要 結論如下： （1）民航業中服務失敗歸因和顧客抱怨行顯著相關，其中，責任性 對投訴行為，責任性對負向口碑，控制性對投訴行為，控制性對負向 口碑的影響都是正向的，穩定性對投訴行為無顯著性影響，穩定性和 負向口碑無顯著影響。 （2 ）服務失敗嚴重性和顧客抱怨行顯著正相關。 （3 ）內外控人格特質在服務失敗歸因、服務失敗嚴重性對顧客抱怨 I 摘要 行為的影響中有調節作用。 關鍵詞：民航業 飛機誤點 服務失敗 服務失敗歸因 服務失敗嚴重性 顧客抱怨行為 內外控人格特質 II Abstract Abstract In the civil aviation industry, service failure is inevitable. The most common problem is the late of plane, which brings about