电讯管理局总监区文浩.PDFVIP

電訊服務合約電訊服務合約能否更善待消費者能否更善待消費者？？ 電訊服務合約電訊服務合約能能否更善待消費者否更善待消費者？？ 電訊管理局總監區文浩 電訊管理局不時收到投訴，說電訊服務合約上的一些條款，對消費者過份苛刻， 或單方面保護營辦商的利益，例如營辦商可單方面更改合約條款；合約到期前如 消費者不通知不續約，營辦商便可自動把合約續期；終止合約手續特別繁複 ，不 能以電話進行，要填寫終止合約申請書，在指定地點時間退還調制解調器等。 《電訊條例》未有授予電訊局干預合約條款的權力，在收到投訴後，除非電訊局 證明在立約的過程中，營辦商有誤導或欺騙性行為，否則電訊局無法採取有約束 力的措施。 電訊局過去做了很多宣傳工作，提醒消費者在立約前必須清楚了解合約條款，又 制訂業界實務守則，要求營辦商把重要條款以中英文和用顯眼方式標明，合約的 文字和顏色反差使消費者可以容易閱讀，向顧客提供合約文本等，今年又與業界 磋商，試行 「消費者糾紛仲裁計劃」。 合約內客是否應由電訊局規管也是一個值得商榷的問題。現時《電訊條例》基本 上是授予電訊局進行「經濟規管」和「技術規管」的權力 ，所謂「保護消費者利 益」，是通過市場機制，提昇資源配置效率，加強消費者利益，與一般理解的「保 護消費者權益」的概念有別。在很多國家，行業規管和保護消費者權益的法律和 執行機關都是分開的。 法律尊重 「合約自由」，只要雙方在立約前了解和同意合約內容，合約條款都是 有效。法律亦另有保護消費者的明文規定，如果法庭裁定某些條款是 「不合情 理」，這些條款可視為無效，另外 ，一些苛刻的免責條款也是無效的。 理論上 ，在有競爭的環境下，如果營辦商對消費者不公平，消費者大可選擇其他 營辦商。但如果這類條款普遍存在，消費者未必有選擇。消費者選擇營辦商的考 慮很多，例如價格、優惠、合約期、服務質素等 ，他們一般未必會閱讀合約其他 細節 ，所以那些可能是苛刻的條款存在與否，都不會影響營辦商是否能成功爭取 客戶 ，這樣一來，營辦商便沒有意欲改變這些條款。 合約上的細節繁多 ，一般都不可能以顯眼方式標明，在通過電話所作的交易中， 營辦商是否有充足時間把這些合約條款也詳細解釋，是一個疑問 。 最近有一家報章作出調查報導，發覺有些顧客通過電話申請寬頻服務時，很多嚴 1 厲的條款在電話對話中未有清楚交代，但顧客終止合約會被作為悔約看待，須繳 交行政費用。該報主張顧客在安裝前有權取消合約，而無需繳交行政費用。 但是履行合約是當今商業社會運作的根基，任何一方欲免除有法律效力的合約責 任，須有法律條文明確支持才能辦到。 顧客認為不公平的條款是否因在立約之前，顧客不知它的存在，以致失效，或者 其「不公平」成份是否達到法律上的「不合情理」程度 ，現時只有法庭才有權力 作出判斷。理論上這些問題可以通過訴訟解決，有了案例後，處理這些條款便可 有依據，但是一般消費者不能輕易進行訴訟，除非消委會願意以訴訟基金為他們 出頭。 電訊局既無權力規管合約內容，因此我們一向鼓勵 「業界自律」，我認為商會在 這方面應起帶頭作用，訂立行內營商守則，提昇行業水準。但在競爭激烈的環境 下，業界為求營業額達標 ，很難同意限制他們的營商手法的守則，除非這些守則 有法律約束力 。 澳洲是「自我規管」較成功的國家之一，業界組織自行制訂很多實務守則和技術 標準，但是這都是有法律基礎的，電訊法例規定監管機構可要求業界組織制訂守 則，向監管機構登記，違反守則會受到處分。此外，英國和澳洲電訊法律規定業 界須參加獨立的消費者糾紛仲裁計劃 。 綜合上面所說，要長遠改善消費者和營辦商在合約中權益的平衡，我認為某程度 的立法是有需要的，但是否應只就電訊業或通訊業立法，或這是各經濟行業共有 的問題，應在社會廣泛討論，就等如競爭法是否個別行業或跨行業的問題一樣。 如果公眾期望未來通訊管理局在通訊服務領域中有效地 「保護消費者權益」，就 應在通訊法例給予通訊局適當的「牙力」。 2