10000电话报障受理问答.doc

10000电信障碍受理简答 请问您需要什么帮助? 您能告诉我什么什么故障现象吗? （ 电话故障问答） 种类 故障 一级问题 二级问题 三级问题 答复 话 机 故 障 来电不显示 是所有话机来电不显示吗? 是adsl宽带吗? 宽带用户的查一下话机是否接在分离器phone之之后. 查一查话机干电池是否用完. 转112处理 电 话 无 声 是所有的话机无声吗? (无声)打进去是忙音还是无人接听电话? 是忙音吗? 查话机是否搁好 查线路是否碰线 用一个好话机试试每个接口 查是否欠费 报112 是无人接听吗? 查话机是否正常 查电话机线否脱落 查室内线是否断开 报112 只有一个能用吗? 电信公司只保证一个话机正常使用，其他话机要自理的 查话机是否正常 检查话机音量开关 查线路是否断开 报112 查外线 电话只进不出 你的话费交清了吗? 请您交清话费后故障自然会消除 你的话机是否使用脉冲方式? 检查话机是否正常 检查拨号开关是否在T的位置 转112处理 电话串音 除了有别人说话还有没有广播声音? 是你的子母话机有串音吗? 重新对接子母机频率 用普通话机试试. 转112处理 用好的话机试试 转112处理 线 路 故 障 电话有噪音 是宽带用户吗? 所有话机都通过分离器吗? 通过分离器的要查线路接触是否良好 转112处理 普通用户 查线路接触是否良好,特别是卫生间内电话 转112处理 电话有怪叫声 是不是所有电话都有怪叫声？ 检查无怪叫声的话机的防盗开关是否被打开 用手指按住送话器试试（话机故障） 查看话机按键是否卡住不能复位 电话一次振铃 能否只用一个话机试试各个接点 在门口断开室内线，接上话机查是否正常。判断室内室外故障 查线路接触是否良好，线路接头是否受潮 查话机是否正常 转112处理 （Adsl故障问答） 种类 故障 一级问题 二级问题 三级问题 答复 设 备 故 障 设备指示灯在闪烁 设备指示灯都正常吗? 设备前接分离器了吗 分离器接法正确吗 分离器正确接法 line 接外线 moden接设备 phone 接电话 检查同线电话是否接在分离器后 用外线直接接设备来判断分离器的好坏 4．转112处理 指示灯不亮 电源、稳压器正常吗？ 接线板接触好吗？ 1．查电源是否正常 2．转112处理 不 能 上 网 不能拨号上网 你的电脑是什么系统？ 是用拨号上网的吗？ 安装拨号软件了吗？ win98、win2000应使用拨号软件（如 winpot 、rasspppoe、enternet300） winXP使用自带拨号软件 是否欠费 转112处理 网卡程序安装了吗 网卡被禁用了吗？ IP地址设置正确吗？ 检查网卡驱动程序 启用网卡 是否欠费 转112处理 拨号时有出错信息提示吗？ 1．错误630 网卡程序未装好，装好程序后再安装拨软件。（电脑技术人员处理） 2．错误633 没在启动拨号程序，先启动拨号程序后再拨号。（电脑技术人员处理） 3．错误678 adsl设备与服务器不同步，关掉设备电源或重起电脑。（转112处理） 4．错误 691 用户名或密码错，用户名中wx应小写，输入密码（联系机房2707773处理） 5．错误 692 网卡被禁用，启用本地连接（自理） 上网打不开网页 网页打不开 你确认拨号了吗？ 右下角有二个小电脑图标吗 是否所有网页都打不开？ 查是否先拨号，后浏览 查IP地址、网关、DNS是否正确 在运行中ping 202.102.2.141 能否ping 通 重装IE浏览器 win98系统的用户系统管理器检查系统文件是否损坏 电脑技术人员处理 上网掉线 掉线频繁 掉线时?adsl指示灯正常吗 掉线后能自动连接吗？ 是设备自动拨号吗？ 手工拨号试试，因为目前有很多设备受到黑客攻击（自理） 可更改设备设置（电脑技术人员处理） 检查室内线路与各接点 检查同线话机是否接在分离器后（自理） 关闭防火墙、杀毒软件（自理） 检查系统IP、网关、dns的设置（自理） 转112处理 手动拨号吗？ 检查室内线路与各接点（自理） 检查同线话机是否接在分离器后（自理） 检查系统IP、网关、dns的设置（自理） 关闭防火墙、杀毒软件 更换拨号器（自理） 重装网卡驱动程序（自理） 转112处理 注：无能力自理的用户，可转112故障台，维修人员上门处理。 用申告故障时 ： 多问多答能加强用户亲情； 多问多答能竖立企业形象； 多问多答能及时排除用户故障； 多问多答能减少局内工作流程； 多问多答能增加自身知识 公客营维三班提供 2004.04.12