客户接待和交际作业指导书.docVIP

1 目的 指导内部人员有效客户接待，展示公司形象。 2 范围 营销中心所有人员及其它部门相关人员。 3 权责 营销中心销售人员：负责客户接待前准备、食宿安排、陪同、接送，及相关客户接待事项跟进； 4 定义 无 5 作业内容 5.1 公司客户接待 客户到访公司接待流程一般分为：接待前沟通、接车安排、接车、食宿安排、公司参观、领导接见、到访事项处理、送车、电话回访、后期跟进； 接待前沟通-销售人员在了解客户即将到访时，应充分与客户沟通，了解客户到访具体日期、时间、随行人数、性别等，并问询是否需要公司车辆接送，以及到访具体事项等； 接车安排-根据客人具体到访时间，需要时，提前安排公司车辆接车，若公司确实无法安排车辆，应通知客户，并告之客户坐车方式（如机场高速专线、打的等）； 原则上接车人应为跟进客户的销售人员本人，如本人确实无法亲自接车，应向客户说明情况，并电话告诉客户接车人(可请其它销售人员或上司帮忙)、电话号码、车牌号等信息，并于接车过程中电话跟进； 接 车-接车人接车前应确认客户到达的机场（车站）、班次、具体时间，到访人员姓名、特征，并提前到达接车地等候。接到来访客户后，销售代表、销售经（副）理应帮忙提行李下车。 食宿安排-客户到达公司时，销售人员第一时间与客户沟通行程安排，并按《交际接待费用及佣金管理作业指导书》规定的食宿标准做好食宿准备； 陪客人用餐时，不宜喝酒过度，结账时应避开客户； 在带客人到达住宿地时，应主动帮客人提行李到房间，简单讲解房间内的设施和使用方法，并留下自己的电话号码，以备客户临时需求联系； 公司参观-接待人员应邀请客户到公司展厅参观或请客人到会客室洽谈，一般不带客户到办公室参观；并向客户介绍展示样品、新产品讲解、企业文化、前景等； 领导接见-销售人员应根据客户的级别、来访的重要性确认是否需要总监、总经理等领导接见，并提前与公司领导沟通具体的接待地点、时间，再带来访人与领导见面，进行双方介绍和来访事项简要说明； 到访事项处理-销售人员在陪同客户或与客户沟通过程中，应及时处理客户需求事项，并做好相关记录，以作后续跟进； 送 车-客户离开时，销售人员应提醒来访人清点物品，如有公司赠送的纪念品，需在来访人离开前亲自交到客人手中； 送车时，需等各户离开自己的视线范围外方可离开； 电话回访-销售人员应根据客户航班或车次时间，在客户到达后（如长途车），进行电话关心，并跟进客户对公司产品、形象的了解，及时做好报告，以便改进； 后期跟进-销售人员应定期做好后期客户跟进和服务工作，维护客情关系。 5.2 出差客户接待 销售人员如出差在外接到客户要到访公司通知而无法赶回公司接待时，应向客户说明情况，征求客户原谅，并向部门主管报告，请求上级协助接待安排；或与客户协商更改到访时间。 5.3 展会客户接待 5.3.1 展会前销售人员应做好《邀请函》的派发工作，并电话沟通确认客户已接收到《邀请函》，提醒客户参展时间和地点，诚邀客户参展； 5.3.2 展会现场应按公司《SI标准》布置好需展示的公司产品和宣传海报，并准好电脑、桌椅、纸、笔、等办公用品，产品画册、宣传折页、纪念品、手提袋等客户需携带离开的宣传资料，饮水机、茶具、茶叶、咖啡、矿泉水等生活招待用品； 5.3.3 展会现场人员应根据安排，标准站立于指定位置迎接客户的参观，如有客户走向展位，主动上前迎接问候客人，问询客人需要，或主动自我介绍并与客人交换名片，向客人介绍公司产品，与客户交谈要礼貌热情，并适时提示客人是否需要饮水，为客人倒水递水； 5.3.4 展会现场人员应随时观注周围情况，看到有客户无人陪同时，要主动上前招待，确保每个客户都有人接待。如老客户到访而本人又正忙于接待其他客户时，应礼貌中断接待，先向老客户打招呼后再继续工作； 5.3.4 客人离开前应将公司宣传资料和纪念品赠送客人，并随行送客人离开公司展位范围外，邀请客人到公司参观或向客人说明后续会跟进访问； 5.3.5 展会结束后，各销售人员应对展会中收集到的客户资料进行整理，并主动电话联系跟进参展客户，进一步了解客户需求，寻求合作机会。 6 相关文件 《交际接待费用及佣金管理作业指导书》 7 相关表单 无