正确理解与执行客户关怀.pptVIP

客户关怀知识分享;收获： 关怀了XX万名用户 初步形成短信、面对面关怀模式 有价值用户信息得到整理 初步认识客户关怀，进行了简单客户关怀 客户关怀合格率达到75% ;突出问题： 没有工具管理数据，不好判断用户价值 没有把关怀和业务拓展有机结合 客户关怀工作仍是广告促销的工作 工作缺乏计划性、内部缺乏合作 形式单一，不能给用户留下深刻印象;“看一下我们的资产负债表，在资产方面，你可以看到有多少架飞机，值多少亿英镑，然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。资产方面，我们应该关注，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。这才是我们正真的资产——对我们的服务感到高兴，并会再来买票的乘客。” ——(英)维珍航空CEO简.卡尔森; * 新购用户更依赖家人和亲朋好友的推荐。;未来竞争力 产品功能性同质化趋势下的未来竞争力 口碑传播力 通过口碑的培养、良性的市场舆论环境培育产生的消费群体周遍影响效应 客户忠诚度 美好的使用经验积累形成忠诚度，驱使回站服务黏度及再次、反复车型购买或推荐购买;客户关怀的价值体现;成千上万的客户，我们对他们了解多少呢？不了解客户 就无法对客户加以区别。 应该采取何种措施来细分客户，对细分客户应采取何种 形式的市场活动，采取何种程度的关怀方式，才能够不 断地培养客户的满意度。;定义: 一般来说：客户关怀就是商家为客户在产品和服务购买之外提供的所谓“超值”服务，比如定期和不定期的客户拜访、节日慰问、还有VIP卡优惠、免费维护等等。; 有针对性选择目标客户，不断通过与客户的接触，给客户带来一定的价值，让客户满意，形成口碑。;关键词: 对象 沟通 管理 评估; 对象：老用户； 基础数据库，信息包含： – 基本信息：姓名、地址、电话、信息来源、职业； – 车主特征：性别、身份证号、民族成分、家庭成员、购买 用途； – 车辆信息：车型、购车日期、进站记录、维修记录等； –其他：兴趣、爱好。 专人负责数据库信息维护，动态维护； 根据信息给用户进行分类，选出有价值用户。;???象选择2;对象选择原则： 结合想实现的目标，选择关怀对象.;关于面的选择： 以地域来分类，如：区、县、街道、乡、镇、村或行业； 策略：提高该区域产品口碑，争取更多潜在用户，主要运用 在局部市场开拓或机会市场开拓 以产品来分类，如：某车型，有特别配置的产品； 策略：提高该车型老用户的口碑，让更多潜在用户关注，主 要运用在新车上市或促进某车型销售;如何进行有效沟通;如何进行有效管理;怎样评估我们的工作成效;短信关怀项目及时间;我们理解的好的客户关怀;谢谢！