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维修中心工作规章制度及考核 日常工作管理制度 1、员工每日上班须亲自签到参与考勤，严禁代为他人代签；忘记签到和无故不签到者亦视同迟到或旷工处理。（代签到者将视同旷工） 2、员工因故不能前来上班，应事先以电话或其他方式报告其主管，事后补办手续并由主管确认，否则以旷工论处，请事假按公司规定办理。 3、因病不能上班者，需交病假条批准后，或电话通知，事后补假条并签核确认。请病假按公司规定办理。 4、迟到一次，按部门考核执行，每月迟到次数较多，按公司规定执行。 5、工作时间内擅离职守，一经发现，扣除当月奖金的50%。 6、工作时间内禁止饮用含酒精类饮料，包括午餐和午休时间，商务午餐也在此规定之列。一经发现，扣除当月奖金的50%。 7、凡有以下行为者，立即予以除名而不做任何经济补偿： A、故意损坏公司有形、无形资产者，盗窃公司财物者； B、一周内无故旷工三天以上者； D、因失职给公司造成重大经济损失者； E、以任何形式利用公司资源牟取私利者； F、不得以任何方式接私活到公司进行处理。 G、泄露公司机密者。 有关保密规定 1、秘密级：维修图纸、项目预算，供货合同资料，推广之新技术等，任何员工未经许可证不得私自外泄，任何对外泄密行为一经证实，按公司规定处理。 2、机密级：公司管理文件、经营政策文件，会议会谈纪要，技术投入项目资料，项目方案与标底，业务合同等，任何员有责任保密，任何对外泄密行为一经证实，按公司规定处理。 考核（各岗位满分100分，不符合一次扣除相应分值的一半） 维修接件员 负责用户送修的寻呼机和CDMA手机的接件工作，准确、及时完成用户所提要求，保障客户的忠诚度，考核维修接件的准确性、及时性（10分） 当顾客进入维修中心后，接机受理员应面带微笑欢迎顾客光临，并礼貌地主动向顾客打招呼，打招呼时工作人员必须与顾客目光接触。（5分） 接件人员在接件时，应仔细观察送修故障机的外观和故障现象避免造成错误的判断，由于本人的失误，影响工程师判断或引起顾客纠纷的，损失及后果由当事人全部负责。（10分） 在接修时若出现送修机丢失或人为损坏的，确认后由接件人员负责全部赔偿。(10分) 顾客有疑问时，应耐心、诚心地解答顾客的任何疑问，不能有不耐心、甚至厌恶的情绪，如因接机受理员的失误，导致用户未记录手机内的重要信息，引起用户不满的或投诉的，一切后果由接件员负责，并扣除当月一半的奖金。（10分） 因服务态度引起用户投诉情况处理：当月一次转为试用期（扣除当月效益奖金），累计发生二次的立即除名。（10分） 接机受理员在从为顾客填写维修工单交手机工程师（调度员）送修，整个接机过程必须保持在5分钟内完成。（5分） 接机受理员在整个工作当中必须使用标准普通话，如：你好，请稍等，对不起，让你久等了，不允许说侮辱用户人格的话，或顶撞用户。（3分） 接机受理员必须提前十分钟到岗身着工作服，要求穿戴干净整齐，佩带共号牌，具备良好的精神面貌，头发梳理整齐，每天必须化淡妆，指甲不可过长，工作服保持整洁，不可有褶皱和污子，首饰不可过大或过于显眼，皮鞋样式不可过于夸张，色泽不可过于鲜艳。（3分） 维修工单必须根据工单内容详细填写，不得遗漏，字迹要工整，语言要简练，准确。当用户较多时，下班人员有义务帮助正在上班的人员接件，必须服从前台主管的工作安排，按时、保质的完成工作。（3分） 负责寻呼机和CDMA手机维修工单的电脑录入工作，考核维修工单录入及时性（当日发件工单，必须当日录入）（5分） 确保维修记录的准确有效，考核维修工单录入的正确性（工单录入必须准确）（5分） 收集用户反映的相关意见，及时上报相关部门处理解决，促进业务发展，考核客户满意度（2分） 负责寻呼机和手机维修费的报价，保证服务的准确、及时，严格执行各种资费标准和结算价格，落实公司价格政策，考核收入利润贡献率（5分） 积极参加各种培训，经常互相交流及培训，提高公司售后水平，考核技术培训效果合格率，提高客户的满意度。（3分） 在接电话时必须使用普通话，还须先说清部门全称如：你好，这里是联通维修中心。（3分） 须保持工作场地及工作台面的整洁有序。每天下班后必须打扫前台卫生，实行轮流值日。（3分） 不得在工作台如：测试台、软件升级台、维修焊接台、前台摆放水杯以及工作无关的东西。不得在上班时间内电话聊天，或占用公司电话接打私人电话。（3分） 非本维修中心工作人员如：友人、亲属等不得进入维修中心。（2分） 维修工程师 负责寻呼机和CDMA手机的维修工作，确保客户的忠诚度，考核终端维修月返修率（不能超过2%）（10分） 保证维修的时限，保障客户的忠诚度，考核维修出件率（保修期内，不能超过一个小时）；对于一级维修，即更换LCD、机壳、非焊接配件更换等机械维修的手机，工程师必须在接机30分钟内完成维修。（1