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对付难缠客户的小技巧 威吓型： 想法。 这种易怒的、要求苛刻的客户想控制别人，他 否定型： 们可能会辱骂、威胁、批评和表现得傲慢无礼。 这种客户为了反对而反对，如果你争论的话， 技巧： 你会继续碰到这种情形。 不要同威吓型的人计较，而要坚定、理性地陈 技巧： 述你的观点，从而控制局面。 在陈述的过程中指出任何反例以击中客户的 发牢骚型： 要塞。你将会限制他们表示反对的机会。 这种客户可能抱怨产品或服务，但是不会说他 无所不知型： 要求怎样做。发牢骚者看起来抱怨挺多。 这种客户认为他对任何事情都比你了解得多， 技巧： 他们可能趾高气扬并且行为粗鲁。 了解他的忧虑，然后直接问他的要求。 技巧： 沉默型： 同他们打交道，要利用一种直接、合理的方式 这种客户通常只对问题回答是或不是。 陈述所有事实。 技巧： 拖延型： 通过询问开放式的问题帮助这些客户开口。 这种客户推迟做出决定，通常根据形式决定其 友好型： 行为。 这种客户会同意你说的一切表示友好的话，但 技巧： 这种同意并不说明他对产品有兴趣。 询问他们为什么拖延时间，然后帮助他们克服 技巧： 导致拖延的问题。 对这些客户保持亲善，然后深度挖掘他的真正 如何应对“投诉成癖者” 有时候，我们要区别“合理投诉”的客户和 在说“还有另外一件事……”的同时似乎也能呼 “投诉成癖”的客户，前者是我们的朋友，是改进 吸自如。 我们服务的推动力；而后者是用一些蛮不讲理的要 在面对这种“抱怨成癖”的人时（幸运的是， 求来消耗我们的时间。 这种人相当少），你可以试一试下面这些技巧： 如何确定你是否遇到了一个“投诉成癖者” 积极地听他抱怨，并且识别出其中合理的不 呢？ 满，然后用你自己的语言改述他的抱怨。如“对不 当你已经通过正常的渠道尽了最大努力，但似 起，我的确明白你所说的包裹没有准时送达，这让 乎毫无效果，你就应对照以下几条： 你感到不满和失望。” 他总是指责别人，在他心目中从来没有人做对 找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或者将问 了，别人的做法永远都是错的； 题过分扩大。如果抱怨者说他整天都在打电话，你 他从不容许别人有任何过错，或者从不承担一 说要证实他打电话的实际次数和时间。 点点责任。他觉得自己是一个无可指责的受害人， 要抵制向抱怨者道歉的诱惑，尽管那样做似乎 他们受的伤都是因为别人的无能和恶意所导致的； 是一件很自然的事。既然抱怨者立志要将过错赖在 他认为别人应该做的想法非常强烈，他总是爱