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第九章 沟通和冲突
第九章 沟通与冲突;很久很久以前，山里有一位老人，他养了三个儿子，可是大儿子和二儿子都到山外面去了，只留下三儿子在身边;有一天,从山外边来了一个人,他对老人说:;这个人又说:;这个人又说…………老人动心了;这个人又去找洛克菲勒，说：;这个人又说:;这个人又说…………洛克菲勒动心了;这个人又去找世界银行的行长，说：;这个人又说:;这个人又说…………世界银行的行长动心了;于是年轻人…………;我说我能做到嘛！！;问题;主要内容;一、沟通及其重要性;沟通的重要性;有关沟通的名言;案例：历史上重大空难事故;二、沟通的过程;沟通过程的6个步骤;信息的过滤;1、信息的发出;1.1 信息需不需要发出;原则和案例;1.2 如何准确表达;中国外交部发言;秀才买柴;1.3 信息沟通的目的;1.4 听众分析 ;从交往内容看关系;受众分析;1.5 对信息的理解;1.6 移情原则;案例;2、信息的传递方式;2.1 口头与书面;2.2 直接与间接;建议;2.3 正式与非正式;三种常见的正式沟通网络;有效性比较;小道消息;降低小道消息的策略;2.4 媒体;2.5 非语言沟通;社交距离;;2.6 沟通方式选择;通道丰富的层级;3、 信息接受;3.1 了解区别信息的发出者;3.2 正确解码;3.3 学会倾听;3.3 学会倾听;案例：我要当飞行员;;3.4 学会做笔记;4、反馈;5、沟通环境;三、组织沟通;1、上行沟通;上行沟通的目的;上行沟通注意事项;案例讨论;2、下行沟通;下行沟通注意事项;思考;提供消极反馈的技巧;3、平行沟通;平行沟通的特性及技巧;案例;四、有效沟通;;;五、冲突及管理;1、冲突及其观点;;讨论;;冲突类型;冲突的激烈程度;2、冲突的原因;冲突产生的原因;3、冲突的管理;3.1 解决冲突的一般方法;3.1.1 强制方法;3.1.2 迁就;3.1.3 回避;3.1.4 折衷;3.1.5 合作;案例;泰勒的心理革命：切饼与做饼;建议;3.2 解决冲突的具体方法;3.2.1 分析冲突的利弊;3.2.2 分析双方的力量：处境和个性;3.2.3 分析冲突的原因;3.2.4 事先制定明确的规定;解决冲突的良药;3.2.5 改变别人又不引起恶意的九种方法;3.2.6 选一个中介;3.2.7 对事不对人;3.2.8 谈判;本章讨论题
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