网络经济和企业管理串讲第三章.pptVIP

;;一、客户关系管理（CRM）的概念 　　（一）概念：企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。是通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 　　（二）特点： 　　1、CRM是一种经营理念：核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源之一。 　　2、CRM是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制。（一对一） 　　3、CRM包含一整套解决方案（互联网、多媒体技术、电子商务、??据仓库）;第一节 客户关系管理概述;一、客户关系管理的基本流程『2008年10月案例题』 　　基本流程可分为五个阶段 ;二、客户价值的构成 　『2009年1月试题和2008年10月试题』都涉及 　『2008年10月试题』 7.一个客户的价值构成包括历史价值、当前价值和（　　） 　　A. 内部价值　　B.外部价值　　 　　C.潜在价值　 D.远期价值 　　【答案】C 历史价值：到目前为止已经实现了的客户价值 当前价值：如果客户当前行为模式不发生变化，在将来会