服务内部客.ppt

三、成功的合作 概述 A. 分享知识和技能。 B. 提升服务顾客的能力。 C. 在没有增加人力资源成本的前提 下获取专门经验。 D. 拥有积极和愉快的工作环境。 在内部顾客服务计划中合作关系的益处： 三、成功的合作 合作的价值： 1.包容 2.接受 3.赏识 4.诚实 5.活力 6.奖励 三、成功的合作 合作的价值 包容 每个人都需要鼓励进行合作、指导、支持、教育和培训其他人。竞争意识必须尽可能限定在最小的范围内﹐并且使人们在去帮助别人时感到放心。 三、成功的合作 合作的价值 接受 每个雇员都是有价值的个体﹐承任每个人的技能和才干是很重要的。 三、成功的合作 合作的价值 赏识 在一个缺乏赏识的环境中﹐雇员被赏识是有限的﹐象装满糖果的罐子﹐一旦它被拿走﹐那就再也没有了。赏识应当是不受限制的、直接的和面对全体成员的。 只有感到你的所做被人赏识时﹐你才会去帮助别人取得成绩。 三、成功的合作 合作的价值 诚实 信息的分享必须是全面的﹐而不是片面的。雇员需要明白他们得到的最新信息都是真实的﹐无论信息是好的方面或者是不好的方面。 三、成功的合作 合作的价值 鼓励与活力 一个组织文化必须包含在一定期限内对专业人士和个人进行奖励。 一种积极有活力的氛围对鼓励合作有神奇的功效。 雇员工作在一种积极的环境中﹐他们将面对让人心动的机会、挑战﹐并且该环境适合个人的成长。 三、成功的合作 合作的程序 建立合作关系的五个基本步骤： A. 认识合作的机会 B. 选择合作人 C. 建立共同的目标 D. 创建一个交流计划 E. 对程序进行评估 三、成功的合作 合作的程序 认识合作的机会 为了确定合作的机会﹐你必须对系统的实力和弱点进行测试。在哪里和为什么程序和过程 停顿下来了﹖组织的哪一部分运作顺畅---什么使他们如此顺畅﹖ 部门之间的交流中断可以由合作关系进行修复。合作在组织最薄弱的区域能够产生最大的冲击力。 三、成功的合作 合作的程序 选择合作人 合作者可能是个人﹐也可能是部门甚至是一种类型的人﹐例如你的顾客基础。 合作者应该是自愿的、有承诺的、被其他人接受的、诚实的、对合作机会感兴趣的人。 选择正确的合作者是事业成功的关键 三、成功的合作 合作的程序 选择合作人（续） A. 这位合作者有新的东西要提供给我、我的部门或 我的公司吗﹖ B. 我拥有与这位合作者相互分享的技能吗﹖ C. 这位合作者有时间对工作关系做点事情吗﹖ D. 这位合作者能够认识到合作关系短期和长期的可能 性吗﹖ E. 这位合作者的能力与我的能力有重叠部分吗﹖ F. 这位合作者能够和我一道预见、组织并执行一个计 划吗﹖ 选择一个潜在的合作者﹐要考虑的问题： 三、成功的合作 合作的程序 建立共同的目标 这些目标必须反映出为什么在第一步对合作者设下的结论。 合作者是否希望增进交流、固定程序、设置分界线或者有效的相互影响﹖ 这些目标将勾画这种关系的进程﹐并让双方关注于想要的结果。 三、成功的合作 合作的程序 创建一个交流计划 该计划是一个很重要的定义期望、分界线和面向所有交流目标的方法，建立计划时要思考的问题： A. 是否时时更新﹖多长时间交流一次﹖交流时﹐会面临什么样的问题﹖ B. 是否对交流作正式记录﹖怎样为交流安排时间﹖怎样坦率地面对每个人﹖ 三、成功的合作 合作的程序 对程序进行评估 A. 对程序做正式或非正式的记录 B. 在成绩统计基础上评估程序结果 C. 对改进情况进行调究 D. 询问其它雇员﹐让其描述合作的效果 E. 为合作关系重新制定目标 你需要评估你正在达成或超越你的目标，这种评估可能包括以下定性和定量两方面： 三、成功的合作 内部顾客和支持人员间的合作 试想一下一个提供雇员协助项目以扩大合作的公司，谁属于支持的人群呢﹖请选择所有适合的选项： 答案：A、B、D A 管理人员 B 程序人员 C 销售人员 D 维修工人 E 公司顾问 内部顾客 支持者 风险 内部顾客比他们的支持者承担更大的风险 支持成员很少在这样的风险下工作 奖励 风险有多大﹐失败的可能就有多大 支持成员比起承担风险的销售人员和经理会接受小额的奖励 支持成员相对于它的内部顾客来说扮演的是配角，但这是支持成员必须接受的角色 。 内部顾客和支持人员在公司中的角色比较： 三、成功的合作 内部顾客和支持人员间的合作 三、成功的合作 内部顾客和支持人员间的合作 培养团队心态的合作技巧 1、确定支持者角色的重要性 2、鼓励公开的交流 三、成功的合作 内部顾客和支持人员间的合作 确定支持者角色的重要性 内