淘宝客服么与顾客建立互动型关系？.pptx

淘宝怎么与顾客建立互动型关系？ 如何服务和维护好关键顾客，与之建立起长 期稳定的合作关系，是顾客管理研究的领域之 一，同时成为网店经营者急切需要解决的问题。 一、零距离服务 零距离服务的具体举措有： 1．服务时间。目前，修改店铺现有的服务 0c02f0a 淘宝大学 www.easyclass.ac 流程中，对 VIP 的服务实行特殊程序以快速响应 VIP 的服务请求，成为公认有效的举措。 2．主动服务。你可以根据服务发起的时机， 将服务分为被动服务和主动服务。所谓被动服 务，是在顾客有要求的情况下，店铺给予服务， 比如顾客要求更改自己的账户密码。所谓主动服 务，店铺出于对顾客的关怀而单方增加的服务， 比如银行向顾客推荐新的金融产品和提供顾客 0c02f0a 淘宝大学 www.easyclass.ac 融资。主动服务是当今服务管理的重点。 二、获取顾客的信任 在顾客关系管理中，有一个非常重要的术语 叫顾客忠诚度。它以顾客流失率、顾客平均交易 年龄、顾客在你店的交易量占其总消费量的比例 等指标来量度。如何争取到顾客的信任呢？ 1．关心顾客利益。我们很多人都有家电的 0c02f0a 淘宝大学 www.easyclass.ac 经历。很多商家都有凭发票保修一定时间的承 诺。然而真正到需要保修的时候，才发现不便利， 且多半找不到当时的发票。但如果卖家能从买家 的利益出发，积极帮其解决问题，就能轻易赢得 买家的信任。 2．提供差异化的服务。差异化服务，不仅 体现在 VIP 顾客和一般顾客在服务上有差异，还 体现在不同的 VIP 顾客在服务上也有差异，这才 0c02f0a 淘宝大学 www.easyclass.ac 是真正意义上的个性化服务。