饭店质量查实施细则.doc

蓄联大饭店质量检查补充细则 为保证饭店“质量考核年”各项工作目标的实现，完善和落实各岗位的责、权、利，强化全面质量管理工作，进一步提高饭店管理水平和服务质量，建立教练型的管理队伍，特制定如下质量检查补充细则。 完善饭店质检队伍的三级督导体系 饭店综合大检查。部门经理作为部门质量第一负责人必须参加检查； 质检部负责的周质检。各部门应由专职质检员按时参加； 质检部及各部专职质检员的每日例检。 日常质检项目 仪表仪容 礼节礼貌 卫生（含工程部设备设施） 设备实施 节能降耗（成本意识） 劳动纪律 安全保卫 产品质量 服务质量 员工培训 工作流程 宾客满意度 质检督导的依据及工作程序 依据： 《蓄联大饭店质量管理制度及考核办法》、《蓄联大饭店员工手册》及《蓄联大饭店2011年岗位职责》 质检工作基本程序： 日质检工作针对现场检查出的问题出在现场予以当面纠正外，还将在当日17：30PM 以《质检通报》的形式通知部门落实整改（重要、紧急的情况将在现场给予奖罚）； 对当天不能整改的问题，问题所在部门应在3天内给予整改完毕； 对收到《质检通报》的部门，部门经理应在次日晨会前将整改情况予以回复； 质检部将对照前日《质检通报》上遗留的问题逐一复查，并将完成情况如实上报总经理。 质量检查实施办法 饭店综合大检查（每月一次）。由饭店常务副总经理带队，质检部负责记录整理，各部门经理参加。检查结果在全店予以公布，质检部负责跟踪整改情况； 周质检由质检部牵头，各部门专职质检员参加； 质检部每天根据质检项目巡查各部门（每周选择一个侧重点），检查情况以《质检通报》形式通知部门并督促整改； 部门质检员应根据质检项目按岗位职责、程序标准进行自我检查，作出相应的处理并如实做好相关记录； 质检部每月应对质检情况进行分析，提交一份《月度质检分析报告》报总经理审批后公示各部；分析报告中的奖励、处分将进行汇总公示，作为对部门管理人员的考核依据； 饭店综合大检查的结果只针对部门经理，不直接针对员工； 周、日例检及各项专项质检，由质检部直接针对事件当事人进行奖罚。 五、质量分析会制度 1、质量分析会1次/月、在每月底前举行，由质检部组织； 2、参会人员：总经理、常务副总经理、总经理助理、财务总监、各部门负责人、各部门专职质检员； 3、质量分析会内容及流程： ①对本月质检出各部门普通存在的问题，进行剖析，总结经验，形成纠正及预防措施； ②对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析，得出结论； ③质检部经理对本月各部门的质检考核得分及整改情况进汇通报； ④常务副总对各部门下达要求； ⑤总经理对各部门下达要求。 4、质检部会后将会上所形成的纠正的预防措施，整理后下发相关部门，并档案备存。 六、部门工作质检制度 质检部对总经理临时安排给各部门重大、紧急事件及部门一周工作完成情况进行质检； 针对重大、紧急事件，第一时间口头汇报总经理，并视情况形成文字或表格； 按照饭店月度工作计划及质检会议要求，结合各部门下月工作计划整理并形成《各部门月工作质检要点》； 一周中，对各部门本周工作情况进行跟踪、质检； 每周日下班前，对各部门周工作完成情况，进行最终落实；周一例会上，对部门未完成的工作项目数量及原因、质检奖罚情况进行通报； 对周工作内容部分完成或经认定为非自身原因造成延期完成的部门，应向质检部提供书面说明并由质检部查实后如实向总经理汇报。 七、培训质检制度 应了解各部门培训安排情况，并根据自己的工作时间进行合理安排督导时间； 提前部门联系，确认是否培训，有无变化；如有变化及时记录； 对部门进行培训督导不允许迟到、早退；认真做好《部门培训督导表》记录工作； 对部门接受培训员工进行随机采访，了解培训效果； 培训结束后各部门将本次培训教案上交质检部备档，如属讨论会形式须上交简要提纲； 质检部根据部门培训内容的实用性，定期整理教案组织各部门传阅学习； 根据部门培训督导情况，对人力部培训工作及各部门培训计划及部门培训提供合理化建议； 每月初5号前将部门培训督导情况总汇，形成表格呈总经理审阅。完成工作后，将《部门培训督导》表归档存放。 为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。 奖励分为四种： 一、口头表扬 二、书面表扬 三、加分奖励 四、现金奖励 努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给饭店带来收益的； 工作热情主动到宾客； 为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的；拾金不昧的； 坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的； 开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的；在市以上组织的各项技能大赛中获奖的； 扣5分 2、推诿工作，未能主动承担责任。 扣5分 3、