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项目一 计调业务概述 案例：计调——旅游行程中的命脉 旅游人才需求小贴士： 旅游人才在需求总量逐年攀升的前提下，除导游、外联人才需求继续旺盛外，又出现计调旅游人才短缺。由于计调人员与旅行社的发展息息相关，而现有计调人员不能满足旅游业发展需求，所以计调人员成为抢手人才。 谈谈你所认识的计调？ 何谓计调？ 计调就是计划与调度的结合称谓. 是旅行社内部进行旅游实际操作的专业人员，他们负责新线路的开拓、安排旅游团（散）客的行程、旅游服务和产品的谈判及采购、成本核算和有关业务调度等经营管理工作。 国际上统称OP（OPERATOR），意为“操作者”。 何谓计调？ 如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、苦、辣、咸”的不同滋味的旅游产品调制出来以满足不同游客的“口味”，确实需要一定的技巧。 建国以来我国旅行社计调业务的发展 1.附属时期：这些工作一般由接待部门的后勤人员担任，在旅行社内部处于附属地位。 （从建国到改革开放前夕） 2.业务独立时期各旅行社将计调工作从接待部门的后勤工作中独立出来，建立起了专门的计调部。 （从改革开放到20世纪80年代末） 3.职能多元化时期即在旅行社经营管理中担负起计划管理、质量管理和业务管理的职能 （20世纪80年代末到90年代初） 4.服务专业化时期过去一个计调部做的工作，现在细分到多个部门运作，业务上更加专业化、细分化了 （20世纪90年代中期以来） 二、计调业务的内容 1.收集信息 2.服务采购工作(旅游服务要素采购) 3.计划编制工作 4.安排联络工作 5.统计结算工作 6.质量跟踪 补充知识：计调部如何管理客户信息 （一）建立客户档案（信息库） 1.散客客户档案（信息库） 2.集团客户档案（信息库） （二）客户评估（真正地去了解你的客户） 销售量小，忠诚度低。 销售量小，忠诚度高。 销售量大，忠诚度低。 销售量大，忠诚度高。 案例：“旅游刁民”该封杀吗？ 记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。前一阵子北京一些旅行社盛传游客“黑名单”，这里面搜集的大多是些所谓的“刁民”。“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西一概“不予理睬”——这不是明摆着的“做贼心虚”吗?然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单’’上的人均为在随团旅行中挑三拣四、让旅行社头疼的“刁民”，旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪塞，惟恐其“一只老鼠害了一锅汤”。 谈谈你对此的看法。 1．旅行社在目前效益捉襟见肘的情况下，有如此的做法看似可以理解，好不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅和而赔了，弄不好再搞个集体签名上告，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。但旅行社呢?俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，旅行社在步履维艰的今天，是否更应该考虑一下自身的原因呢?质量大打折扣，“双卧”成了“席地而卧”，“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只包大门票……旅行社好不容易挣来的钱有许多最终又花在无休止的投诉和赔偿上。 2．旅行社的发展壮大是很艰难的，随着人们生活水平的日益提高，它应该成为人们出游的中介，但2000年春节出游的人中，自助旅游的人在一些旅游热点首次超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行社来说，不能不是一个预警。在我国的旅游行业发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见，切切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，这才是当务之急。 3．“刁民”的出现首先应该说是社会进步的表现，最起码它证明了一部分人的“觉醒”，正是由于这部分“觉醒的人”，刺痛了我们神经中最麻木的地方。啄木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为大树啄去了虫子，使其更加葳蕤。那么，像一些旅行社为了一时利益而造出这么一份“黑名单”，足见其无法忍受一时的切肤之痛，其结果也是可想而知的。 （三）巩固客户关系 生日问候 节日问候 设计发行消费积分卡 定期组织“客户联谊会”之类答谢客户的活动 建立回访制度 二、计调业务的内容 1.收集信息 2.服务采购工作(旅游服务要素采购) 3.计划编制工作 4.安排联络工作 5.统计结算工作 6.质量跟踪 三、计调工作的类型 五、计调工作的素质要求 任务 瑞安中旅招聘工作人员，请你写一则关于计调人员的招聘广告，写明所招计调人员职位描述、具体要求、联系方式。 请以4人为一组设计一则招聘广告。 分析：写这则广告必须弄明白计调应具有什么能力和具体的职责 中小型旅行社计调部机构设置图 大型旅行社机构设置2 计调部与其他部门和单位的协作关系 （一）计调部与总经理室及外联、接待、财务部的协作关系 与总经理（室）的协作