浅谈民航业顾客特点与分类.docVIP

浅谈民航业顾客的特点和分类（初稿） 自1949年11月2日民用航空局在中共中央政治局会议决定下成立到今天，新中国的民用航空事业已经走过了60余年的岁月。这60年来，中国民航既创造了诸如安全飞行2102天这一在世界民航史上都首屈一指的辉煌，也经历了包括近日才发生的伊春空难在内的重特大安全事故的坎坷。中国民航就在这样的60年中，实现了从无到有、从小到大的转变，却还远远没有完成从弱到强的涅槃。 总体上来讲，虽然我国已经成为了民用航空第二大国，我国的民用航空服务业也得到了长足的发展，但与世界上的航空强国相比还有相当的一段距离。除开在空域开放程度与大型运输机设计制造水平上的差距不谈，单就我国航空公司和国外知名航空公司相比，我们都还有很多欠缺，尤其是在一些细微的人性化服务方面。究其原因，从某种层面上来讲，就是我们的服务理念还没有完全从过去的“以我为本”转变为“以顾客为本”，没有完全做到“一切以顾客的需求为关注焦点”。我们知道，顾客是企业赖以生存的“衣食父母”，一家企业要想赢利，就必须得牢牢把握住顾客；一家企业要想牢牢地把握住顾客，就必须得清楚地了解自身顾客的特点和分类。 国际标准化组织（ISO）给顾客下了这样的定义：接受产品的组织和个人。简单来讲，就是指前往商店或服务机构购买东西或要求服务的对象，包括组织和个人。因此，凡是已经来购买和可能来购买产品（当然这里的产品既包括了实际存在的物质产品，也包括了抽象的服务）的组织和个人都可以算是顾客。于是，就这个角度而言，我们就可以把民航业的顾客分为三类：1、过去顾客；2、目标顾客；3、潜在顾客。当然在上述三类顾客中，都会存在着内部顾客（Internal Customer：组织内部的依次接受产品的部门和人员）和外部顾客（External Customer：组织外部接受产品的组织和个人），为避免内容过于冗杂，下文仅就其中的外部顾客进行讨论。 过去顾客：已经接受过组织的产品的顾客。 根据资料显示，中国2008年乘坐飞机出行的旅客人数达到1.92亿人次，2009年更是达到了惊人2.3亿人次（这也是中国民航旅客运输量首次突破2亿人次大关），其中绝大部分为乘坐国内航空公司的航班出行。也就是说，在过去的两年中，中国民航的过去顾客就达到了4亿人次。这庞大数量的过去顾客，既是各航空公司的利润之所在，却也是各航空公司在竞争中的心头之患，因为他们已经一次或多次地接受过航空公司的服务，于是具有以下特点： 接受过某航空公司的服务，是该公司的“潜在忠诚顾客”。 具有一定的经济基础，是各航空公司都会努力争取的潜在顾客。 对航空营运系统有一定的了解，具有一定的判断能力，不会轻易地被广告所吸引。 对所应接受到的服务有较清晰的了解，当航空公司的服务不到位时，便会成为投诉的高发人群；在公司的投诉处理中，也更难被“打发”。 对公司所提供的服务有更高的期望，当期望被多次满足时，极有可能成为忠诚顾客，在结识人群中为该公司做积极宣传。当实际服务一次低于期望时，意志会变得摇摆不定，并积极关注其他公司信息；当实际服务多次低于期望时，将会选择其他公司，并在结识人群中给原公司做大量负面宣传。 从以上特点我们就不难看出，各航空公司的竞争，除去对潜在顾客的争取以外，很大程度是对过去顾客的保持。然而中国民航是在1987年，中国政府决定“对民航业进行以航空公司与机场分设为特征的体制改革，将原民航北京、上海、广州、西安、成都、沈阳6个地区管理局的航空运输和通用航空相关业务、资产和人员分离出来，组建了6个国家骨干航空公司，实行自主经营、自负盈亏、平等竞争”之后，才形成了基本的竞争局面。在此之前，中国民航就是一家单位，一直由政府及空军管理，这也是我国民航之前“以我为本”的思想的根源所在。 然而，遗憾的是，在现在的航空公司中，还没有完全形成“以顾客为本”的服务理念，我们还能够看到这种“以我为本”的危险思想。虽然中国已经经历了30余年的改革开放，但航空市场还不够开放，国民经济还不够发达，大多数过去顾客仍然不能自由地选择国外航空公司，中国的航空市场实际上还处在一个变相的垄断时期。国内的航空公司就在这种“狼还没有来”的情况下，“坐井观天”。国内的很多民航从业人员都还不明白，为什么当顾客除了和你交易外别无选择时，你仍然应该以“顾客为本”，提供良好优质的服务。 我们可以设身处地的想一想，当顾客得不到优质的服务让他们满意时，不满情绪就很有可能转变为对该公司的敌意。当顾客预料到自己得不到友善的对待时，这种敌意就可能会迅速地扩大，并也会开始以“不客气”的方式对待员工（这实际上是一种“自卫”心理的外在表现）。而当收到“攻击”的员工进行“还击”时，双方的心理压力都会增加。这种压力在公司中将导致以下结果： 员工将丧失工作热情，甚至旷工 员工将丧失工作热情，甚至 旷工 吸引优秀员工到空缺岗