海航客户价值分析及营销对策-客户成本价值分析及营销策略（钟海兵）.pptVIP

从满意到忠诚 满意=获得-期望 满意度=获得/期望*100% 快乐=实际获得的-期望获得的 快乐越大，客户的满意度也越高， 满意度达到一定高度，就会形成客户忠诚 调研表明，宣称满意或很满意的客户，有65-85%会转向其他公司产品。 客户满意≠客户忠诚 原因：客户满意度陷阱的存在 客户满意陷阱 满意，达到基本要求 平均忠诚度 客户满意度 客户忠诚度 满意超 出期望 不满意，达不到基本要求 斜率突然增大 斜率突然增大 上图表明，客户满意不等于客户忠诚，当实际收获大于期望收 获到一定高度时，才会产生忠诚度。因此要实现客户忠诚，我们的 服务在满足客户的基本需求之外，还要满足超出客户期望的潜在需求。 提高客户满意度的方法 长期稳定的质量 优质客户服务 业务组合捆绑销售 身价（优先权/附加价值；待遇/感觉） 品牌+文化+标准 个性化客户关怀 为客户宣传产品 有计划拜访 差异化服务协议（协议本身固化） 集团、个人积分（越用越值/买多赠多） 联谊会 俱乐部 认识他周围更多的人 培养习惯 趸交 建立情感帐户 考察与关键客户的关系是否牢固 会指出你公司产品的缺点 喜欢与你共同讨论业务问题 积极回复你的电话 认为你是最好的 不与你的竞争者签定协议 推迟与你竞争者的谈话 不时地责备你 认为你可以帮助他成功 不选择你竞争者