客户关系管理理论概述及实践分析毕业设计.doc

客户关系管理理论概述及实践分析毕业设计 目 录 摘要………………………………………………………………………… 1 ABSTRACT…………………………………………………………………… 2 0 引言……………………………………………………………………… 4 1 绪论……………………………………………………………………… 5 1．1 研究背景……………………………………………………………… 5 1．2 研究意义……………………………………………………………… 6 1．3 研究流程……………………………………………………………… 8 2 客户关系管理理论概述及实践分析…………………………………… 8 2．1 客户关系管理理论概述……………………………………………… 8 2．1．1 CRM的产生和发展………………………………………………… 8 2．1．2 CRM的涵义及相关概念…………………………………………… 10 2．1．3 CRM的本质………………………………………………………　 13 2．1．4 CRM的四个周期…………………………………………………　 15 2．2 客户关系管理国内外研究综述…………………………………… 17 2．2．1 客户理念角度……………………………………………………　 17 2．2．2 营销策略角度……………………………………………………　 17 2．2．3 信息技术角度……………………………………………………　 18 2．2．4 商业过程角度……………………………………………………　 19 2．3 客户关系管理在商业银行的应用分析…………………………… 20 2．3．1 国内外应用环境分析……………………………………………　 20 2．3．2 国内外应用现状…………………………………………………　 23 3 上海农村商业银行概况及CRM现状…………………………………… 24 3．1 上海农村商业银行概况…………………………………………… 24 3．1．1 规模………………………………………………………………　 24 3．1．2 企业文化…………………………………………………………　 25 3．1．3 经营范围…………………………………………………………　 25 3．1．4 机制架构…………………………………………………………　 25 3．1．5 市场定位…………………………………………………………　 26 3．1．6 战略目标…………………………………………………………　 27 3．2 CRM对于商业银行的重要性………………………………………… 27 3．3 上海农村商业银行CRM现状……………………………………… 29 3．3．1 上海农商行CRM状况…………………………………………… 29 3．3．2 与国外商行的差距……………………………………………… 32 4 上海农村商业银行CRM的实施建议…………………………………… 35 4．1上海农商行CRM系统实施的基本构想……………………………… 36 4.1.1 系统设计背景及整体思路………………………………………… 36 4.1.2 CRM的需求分析………………………………………………………38 4.2 CRM系统的主要目标……………………………………………………41 4.2.1 总体目标…………………………………………………………… 41 4.2.2 分阶段目标………………………………………………………… 42 4．3 CRM系统各模块的主要功能………………………………………… 43 4.3.1 客户信息管理系统………………………………………………… 43 4.3.2 客户服务中心系统………………………………………………… 43 4.3.3 风险评价系统……………………………………………………… 44 4.3.4 业务流程再造系统………………………………………………… 45 4.3.5 行员培训系统和客户经理管理系统…………………………… 45 4．4上海农商行实施 CRM的具体步骤…………………………………… 46 4.4.1 CRM系统的开发………………………………………………………46 4.4.2收集客户信息,形成360度客户信息视图………………………… 46 4.4.3对客户进行分类分析，确定“金牌”客户…………………………48 4.4.4 满足“金牌”客户差异化需求，培养客户忠诚度…………………49 4.4.5 做好客户联系，取得客户信息反馈……………………………… 51 4．5 影响上海农商行实施CRM的因素……………………………………51 5 上海农村商业银行实施CRM的