东本客服改善计划.ppt

东风本田客服部改善计划 目 录 一、课题选定 二、现状分析 三、设定目标 四、活动计划 五、原因分析 六、要因确定 七、制定计划 1、课题选定理由 平均18台每日 平均15台每日 04年1月-3月入厂台次 入厂台次时间推移 2、现状分析 按预约方式分类 3月份预约率11% 现状1、提醒不及时主动预约率低 现状2、提前一天预约率低 现状3、客户没有主动预约意识 设定目标 什么 何时 怎么样 何种程度 预约率 7月底 提高至 30% 　 活动计划各步骤的项目 （活动时间：4个月） 计划 落实 责任分工 4月 5月 6月 7月 8月 9月 P 1.课题选定 全体 　 　 　 　 2.现状把握 李/ 　 　 　 　 3.目标设定 全体 　 　 　 　 D 4.要因分析 全体 　 　 　 　 5.对策的研讨与实施 全体 　 　 　 　 C 6.效果确认 李/徐 　 　 　 　 A 7.标准化 李/徐 　 　 　 　 8.检讨.今后的课题 全体 　 　 　 　 活动计划 原因分析 预约 电话提醒后未 再进行邀约跟踪 因客户不同车辆 使用频次和里程 差矩较大 客户未到里程，但 又不确定客户何时 保养，怕多次打扰 客户，客户反感 保养提醒电话 拨打时间偏差较大 未按车型统计保 养周期 DMS系统是按天数 设置回访日期的，回 访员打