如何成为名酒店优秀的督导.ppt

汉堡包 中的牛肉饼 连接上下的阶梯 双重利益的代表 众多压力的承担者 既要管人又要管事 对其它部门负责 ——内部客户关系的维系者 1、与职能部门 2、与业务部门 3、与后勤部门 人力资源、 财务、工会等 预定/厨房/传菜/收银… 前台/总机/餐厅/管家… 保管/采供 员工宿舍/员工食堂/ 督导 员工 回头客 关心 关心 只要照管好员工，员工就会照管好客人，而利润就不用操心了 我们来听一听几位督导对于管理昔日同事的感想： 作为督导不可能成为每个人的朋友...... 以前我们经常一起下班，现在 哎 我都成了他们的敌人了...... 因为不可能和往日的同事交往，还得另找乐趣，哎...... 你在遇到这样的困惑时会扮演哪种角色呢? 老好人式 硬碰硬式 友善\公正\坚决式 你在遇到这样的困惑时会扮演哪种角色呢? 老好人式: 善待员工,不强调店纪店规,漠视员工的懒散作风. 硬碰硬式:采取硬碰硬的态度对待员工的怨恨. 友善\公正\坚决式: 采用三者方式处理员工的怨恨.有利于工作的进行. 与员工相处的决窍: 1、我们一起来完成而不是你去完成 2、让员工参与决策: 说给她听; 做给她看; 让她说说看; 让她做做看;给她回馈或意见;再回头看一看. 3、学会与不同个性的员工相处 4、处事时不掺杂个人私念 5、要及时表扬出色的员工： 你又漂亮了 你又辛苦了 你与客人的沟通能力太厉害了 你怎么对我那么好 如何更好地迎接管理生涯： 外在 礼节礼貌 仪容仪表 代表酒店的形象 增加自信快速进入工作状态 为员工树立仪容仪表的榜样 对外对内均使用十字礼貌用语 如何更好地迎接管理生涯： 内在 职业道德 自我尊重 看待自己的方式 对自己的能力 价值观持有的信念 有助于建立公平意识的运作规则 完全取决于员工自身的素质 §你是否曾经想过或者正被这些问题困扰？ 我真笨 我早应该想到了 我也不知道自己为什么升职 我总觉得压力好大 我的员工不喜欢我 我担心自己做不好再降职 我不能保证做好这件事 缺乏自尊的表现 提升自尊的方法： §记录下业绩 §记录下出色的工作 §记录下处理好棘手问题的方法 §记录下客人、员工、上级、同级对自己工作的好评 有助于你引用老问题的经验来处理新问题或者 也可以在不顺利时重温昔日辉煌，保持自尊。 小测试 关于督导的地位，下列说法正确的是？对于客人来说，督导代表着酒店对于管理层来说，督导代表着员工对于管理层来说，督导代表着部门对于督导层来说，督导代表着酒店 小测试 督导对于宾客的职责有哪些？提供优质的服务让客人满意给客人惊喜亲临服务及工作现场 小测试 督导要想更好地迎接管理生涯，从外在方面要注意什么？礼节礼貌仪容仪表职业道德自我尊重 亲爱的同事，让 我们一起努力吧！ 如何成为一名优秀的酒店督导 培训师：张慧兰 日 期：2014.3 目 录 何为督导 酒店组织架构 督导应具备的技能 督导的地位 督导应具备的职责 如何更好地迎接管理生涯 §如果你是一位新人督导，你是否经常在问这些问题？ 我让小张完成这项特殊 任务，这个决定正确吗? 员工们对新的工作安排 会有什么样的看法呢 有什么好的办法能让领导知道我们的人手不够？ 如果对上问题你的回答是肯定的，那么你就有意识努力成为一名优秀的督导。本课程将引导你如何成为一名优秀的督导： 督导 引导 领导 监督 引导员工实现 每日工作目标 运用领导艺术带 领员工克服困难 监督员工工作，使其 达到酒店运转标准要求 酒店组织架构 总经理 店长 值班经理 主管领班 一线员工 管理层即决策层 督导层即执行层 宝塔式管理 （上小下大） 管理层 负责 日常经营决策 管理督导层 最高级别的权利和职责 督导层 负责 产品与服务质量 一线员工 对员工的工作负责 督导要对被管理人员的生产——即产品质量和服务质量负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励手段才能使员工各尽其责，使产品和服务质量得到保障。 人员督导水平 管理技能水平 如何界定督导层 督导层 督导层的条件： 1、作为督导层，必须要负有管理职责。 2、手下必须具备两个以上的员工。 一线员工--决定酒店运营的成败 一线员工工作的好坏取决于督导层的管理水平 督导应具备的技能： 督导应具备的三大技能 操作技能 人际关系技能 管理技能 督导应具备的三大技能 操作技能： 每位员工都应掌握跟自己岗位有关的技能。 完成员工工作 任务所需的能力 每项工作都需要 一定的操作技能 每位员工都是某项 或某几项工作的专家 督导应具备的三大技能 人际关系技能：是指与人打交道的能力 与人相处