文秘4-务礼仪.ppt

温馨提示 1、讲课时请大家将手机设置静音； 2、请勿喧哗及走动以免影响他人； 3、遵守时间，勿无故迟到和早退； 4、互动时请大家踊跃回答问题； 5、团队讨论时请队长负起责任； 6、有疑难问题请课后找老师交流！ 案例分析：外宾致某航空公司的感谢信 1、打造良好的第一印象 ?一个人的仪表在社会 交往过程中是构成第 一印象的主要因素， 你的仪容仪表会影响 别人对你的专业能力 和任职资格的判断。 2、个人形象塑造 ?领带的做用 ?领带的长度 ?领带的打法 ?领带的搭配 ?领带的颜色 ?领带的花纹 ?职场男士着装规范：三个三原则 ——三色原则（角色定位，代表档次） ——三一定律（三位一色） ——三大禁忌（不要出现以下错误） A、袖口商标 B、正规场合不穿白袜 C、夹克配领带 D、非制服短袖配领带 2、个人形象塑造 ?女性化妆 ——是自尊自爱的表现， 是对人尊重的体现 ——化妆的注意事项： A、自然 B、美化 C、避人 D、协调 1、电话礼仪 ?接听电话的注意事项 ——认真做好记录 ——使用礼貌语言 ——语言简洁、明了 ——注意时间、地点、 ——事由和数字等重要词语 ——避免使用专业术语或简略语 ——注意讲话语速不宜过快 ——打错电话要有礼貌地致歉 ——让对方重新确认电话号码 1、电话礼仪 ?拨打电话的注意事项 ——要考虑打电话的时间，对方是否方便接听 ——注意确认对方的电话号码、单位、姓名 ——准备好所需要用到的资料、文件等 ——讲话的内容要有次序，简洁、明了 ——注意通话时间，不宜过长 ——要使用礼貌语言 ——避免私人电话 ——外界的杂音或私语不能传入电话内 1、电话礼仪 ?电话形象所涉及的四点： ——通话的内容礼貌用语 ——通话的时机技巧 1、电话礼仪 ?电话形象所涉及的四点： ——通话时举止表现 表情、动作、态度、语气的好否是 对通话人的尊重与自尊的体现 ——电话公务、代传（5W） 2、办公室礼仪 ?办公室人际关系 ?整洁的办公环境 ?适度的音量 ?尊重他人的空间 ?良好的沟通 ?与异性同事交往 ?遵守工作纪律 ?文明礼貌用语 1、初次交往规范 ?无噪音 ?着装要规范 ?主客接触距离有度 ——私人距离（＜0.5米） ——常规距离（0·5--1·5米） ——礼仪距离（1·5--3·5米） ——公共距离（＞3·5米） 2、公务交往规范 ?以下场合要与对象划清界限，拉开适当距离， 以便划清利害关系，维护企业形象 ——庆典（开业、周年庆典等） ——仪式（开工、募捐、剪彩等） ——商务会（记者、新闻发布、新 产品展示、交易、订货会等） ——商务活动（谈判、参观等） ——商务接待、迎送 站 姿 坐 姿 蹲 姿 上 车 拾东西 3、涉外交往规范 ?入乡随俗，入国问禁 ?尊重对象风俗及国情 ?注意着装 ?社交场合5会礼仪规范 ——宴会 ——舞会 ——音乐会——聚会 ——拜会 4、公共场所礼仪 ?用餐礼仪：与他人共餐时， 禁止下述不雅举止动作 ?响声大作，“电闪雷鸣”。 ?乱吐废物，唾液飞溅。 ?张口剔牙，捅来捅去。 ?宽衣解带，脱鞋脱袜。 ?挑三拣四，挑肥拣瘦。 ?替人添菜，热情过头。 ?以酒灌人，出人洋相。 3、用餐礼仪 ?西方人六不吃： ——忌吃动物内脏 ——忌吃动物的头脚 ——忌吃宠物 （猫、狗、鸽等） ——忌吃珍贵动物 ——忌吃淡水鱼 ——忌吃无鳞无鳍的鱼 （鳝、鳅、鲶、蛇等） 5、座次安排 ?座次三原则： ——内外有别 ——中外有别 ——遵守成规 ?会客座次： ——自由式 ——相对式 ——并列式 1、礼貌服务形式规范三要素 ?接待三声： ——来有迎声、问有答声、去有送声 ?文明十字： ——你好、请、谢谢、对不起、再见 ——作用： A、运用文明十字可化险为夷、排忧解难 B、感恩之心常有是人格尊严与教养的体现 1、礼貌服务形式规范三要素 ?热情三到： ——眼到：（注意注视对方的部位和时间） ——口到：讲普通话 （因人而异、区分对象） ——意到：有表情 （表情要和客人互动） （落落大方，不卑不亢） 2、会面礼仪 ?问候：问候要注意顺序 ——地位低者先问候地位高者 ——男士先问候女士 ——下级先问候下级 ——主人先问候客人 ?称呼：适用的称呼 ——称行政职务 ——技术职称 ——行业职称 ——时尚性称呼 2、会面礼仪 ?支体语言 ——点头礼的含义 ——鞠躬礼的使用 ——握手注意事项 ——扣指