新都酒店议接待计划方案(程序与标准).doc

新都酒店会议接待操作程序与标准 营销部 .....................................01-08页 前厅部 .....................................09-11页 餐饮部......................................12-16页 工程部......................................17-18页 一、营销部： 程 序 标 准 1、电话询价与报价 接听客人询价电话 询问客人公司名称，辨别是否为老客户，本地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价格政策报价。 如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况（突出特点），并向其推荐。 先让客人作合适的选择。根据客人的选择，先向其初步报价。 做好客人议价 告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客 人发送传真告知会议的详细情况，然后我们 将根据会议当时酒店的入住情况等综合因 素，根据权限是否浮动。 恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望。主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规范的洽谈资料。 3) 如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再敲定细节。 3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式 1）正确无误在会议纪要上记录客人的联络方式、存档。 制作书面报价单 根据客人会议的日程及活动内容制作详细的 会议计划书及报价。 向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完成。 超权限报价及时请示 超出酒店会议价格政策，及时向部门总监请示。 将会议计划书及报价单存档 将发给客户的报价单存档于“报价”文件夹中，以便本人不在时其它人员能够跟进此计划。 2、接待参观向客人介绍会议设施 与客户预约 通过前台查找到合适的客户及准备好钥匙。 约定双方都感方便的日期、时间和见面地点。 3）事先应对客人所要经过的地点进行检查。 4）将客人姓名或客户名称及约定见面时间，地点告知前台，使客人感到他们是受欢迎的和被重视的。 5）事先准备好有关推销资料和宣传卡片。 客人抵店后的接待 在得到客人已到达酒店的通知后，应带好相关资料，微笑地在前台外面迎接客人，并直呼客人姓名及尊称，使客人产生一种被认知的亲切感。 了解客人有多少时间，告知客人将要行走的路线。 参观过程中鼓励客人提问题，并做相关记录，同时分发推销资料及酒店简介。 陪同客人参观 带领客人参观客房时，应从低档房间开始。 进房间之前应用手敲门，确认房间无人后， 再将门打开，带领客人参观。 房间介绍各种设施特点及客人应能得到的享受。 参观客房结束后，前往会议室，要顺路介绍娱乐、商务中心、酒吧、早茶等其他设施。 客人参观后 若有时间可以请客人喝些饮料。 采用适当方式，了解客户单位活动概况和全年会议等活动情况，以便促销工作明确方向。 总结要点，询问是否有其他问题。感谢各位 光临，并亲自送客人出饭店大门。 客人离开后 客人离店后，写报告，并做好记录，为下一步的措施做好计划。 3、对已报价客户的跟踪 向客户发出会议计划单 1）经反复确认会议计划单，正确无误的状况。 与客人确认是否已收到计划书与报价 在报价发出后，及时与客户联络，是否已收到确认。 3、引导客户搞好合作 如果客户反应积极，即请客人尽快对会议计 划予以签字确认，向客人说明尽快确认的好处。 如果客户对会议计划有疑虑，即刻向客户解 释，并根据客户的要求进行调整，作出针对性。 如果客户对会议计划反应消极，应向客人了 解清楚是计划原因还是由于价格原因等，并 作针对性的销售。 4）及时向部门领导反映进展状况。 4、经常与客户保持联系。 经常向客户致电询问会议的计划，将会议行 程了解得越细越好，让客人感觉你对他们会 议的重视。 4、会议细节的洽谈 1、关注住房安排洽谈 了解会议举行日期及会议的用房状况，并及 时在电脑中查询是否发出预订，避免矛盾。 同时了解该日期是否还有其它未定的会议信息。既可以作为与客户还价的筹码，又能及时地在可能改变某档会议计划的情况下，建议客户调整，争取收益最大化。 按会议洽谈纪要格式和内容记录客人住宿计划。 2、向客人了解会议活动行程 及时查询避免在宴会、会议设施上有重复冲突。 如有重叠和其它原因，可向客人作有利的针 对性的调整建议。 按会议洽谈纪要的格式记录客人会议行程活动。 3、与客人确认房间、会场、用餐等大项目的价格 在了解能满足客人设施及服务的需求后，向 客人报出客人所需设施及服务的价格。 与客人确认以上价格。 4、与客人确认房间布