淘宝客服—客户接待技巧.ppt

温暖，从容，安定，舒服，阳光；凉爽，舒心，广阔，清风，舒展；温柔，静谧，烂漫，幸福，娇俏； 烦躁，胸闷，头疼，积压，郁闷；纠结，痛苦，低沉，焦灼，不安；慌乱，争执，破碎，伤痛，难过； 不直接否定客户 客服沟通的基本原则 下面的话该怎么说 你不能享受会员的优惠。 这个产品不适合你。 财务不在，您的退款办不了。 你买得太少了，没达到优惠标准。 您这个产品影响二次销售了，不能退的。 不直接否定客户 客服沟通的基本原则 客户不说话主动找话题 主动沟通、主动服务 客服沟通的基本原则 A：老板，在吗， B：在 A：这款有吗？ B：有的 （客户不说话了，我们该怎么办？） 案例 如何找客户“搭讪”？ 主动沟通、主动服务 客服沟通的基本原则 主动沟通、主动服务 客服沟通的基本原则 引导客户的思路 客户：你好，这款奶瓶怎么样？ 客服： 请问亲要买喝水的奶瓶呢还是喝奶的奶瓶？ 客户：这还有区别啊？ 客服：区别很 大哦。。。。。 案例 了解客户 沟通的流程与方法 02 产 品 介绍与推荐 促成订单 了解客户 客服沟通的基本原则 01 02 03 迎客 询问 判断 快速回复咨询 尽可能快速回复咨询，首次响应时间6秒内最佳 了解客户 迎客 案例 客服：上午好，亲 客服：中秋节快乐，亲，请问有什么可以帮您的 老客户：文文妈，好长时间没见过你了， 最近怎么样啊？ 客服沟通的基本原则 客服沟通的基本原则 了解客户 迎客 × 慎用自动回复 使用时间上的注意点 内容设计上的注意点 与产品间接相关 开放式问题 VS 封闭式问题 客服沟通的基本原则 了解客户 询问 请问有什么可以帮到您的； 喜欢什么样的款式~~ 亲那边天气怎么样了？ 亲是要送人么还是自用。。。。 不同类目提问的内容不同 采用何种提问方式？ 不要直接询问产品，只需间接与单品属性相关即可 客服沟通的基本原则 了解客户 询问 请问亲的宝宝现在多大了？ 亲平常穿 多大码的鞋了 亲是刚刚生完宝呢，还是在备孕？ 亲喜欢什么样风格的？ 了解客户信息的提问 从旺旺面板能够了解的客户信息 客服沟通的基本原则 了解客户 判断 从旺旺面板能够了解的客户信息 客服沟通的基本原则 了解客户 判断 会员标签 注册时间、信誉、地区 焦 点 关注商品 客户交易信息 签 名 个 性 背 景 要 求 了解客户 客服沟通的基本原则 判断 买家信用低 注册时间短 买家信用低 注册时间久 买家信用高 注册时间久 买家信用高 注册时间短 新客户 平台操作不熟悉 价格因素影响低 冲动购物型 马甲型 成熟买家 熟悉规则 会比价 相对理性 缺乏安全感 价格敏感 聊天记录中判断需求 客服沟通的基本原则 了解客户 判断 客户：您好，你们店有新生宝宝喝的葡萄糖么 客服：亲，为什么要给宝宝喝葡萄糖呢？ 宝宝喝母乳就可以了哦 客户：我想给他加在奶粉中，他会不会爱喝一些啊 案例 客户的需求：买葡萄糖 背后的真相：客户没有母乳或者母乳较少 客服推荐：下奶的产品 判断 01 02 产品推荐 介绍产品 客服沟通的基本原则 介绍及推荐产品 店铺主推商品 与入口商品相似的商品 利润高的商品 客服沟通的基本原则 介绍及推荐产品 产品推荐 hat W 推荐什么样的产品 避免只推荐一款产品 推荐一款产品-买与不买的问题 推荐几款产品-买哪个的问题 推荐有没有顺序？ OW H 如何推荐？ 客服沟通的基本原则 介绍及推荐产品 产品推荐 根据客户的喜好和需要进行推荐 头脑风暴 在哪里可以看到买家的喜好？ 客服沟通的基本原则 介绍及推荐产品 产品推荐 FAB原则 Featrue 特点 Advantage 优势 Benefit 利益 客服沟通的基本原则 介绍及推荐产品 产品特点 买家的利益 自身优势 产品的优势对买家 有什么好处 产品的卖点 产品属性 产品用法等 与竞品相比 人无我有 人有我优 这件T恤是纯棉的， 吸汗透气， 您穿着去打网球会非常舒适， 对皮肤也是最好的 客服沟通的基本原则 介绍及推荐产品 案例 每小组介绍一款产品，将该产品推销给隔壁组 要求必须使用FAB原则介绍产品 被推销的小组成员可以提问， 要求推销的同学也用FAB原则回答提问。 客服沟通的基本原则 介绍及推荐产品 练习 01 02 疑问解答 促进成单 客服沟通的基本原则 促成订单 客服沟通的基本原则 促成订单 疑问解答 有条理的回答 客户的问题 有利于促成订单的先说 弱点少说或不说，强项多说 FAB的