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急诊护理中分诊管理影响作者：王秀萍 梁金清 李月明 黄翠青 单位：广西医科大学第一附属医院 急诊工作中突发事件多，常面临各类创伤、意外灾害事故及公共卫生事件等成批伤病员涌入。急救工作随机性强，护理工作预见性差，急救护风险高。预检分诊是急诊窗口第一关，分诊护士第一时间与患者接触，分诊工作尤为重要。加强分诊工作的风险管理，可以有效地规避急诊护理风险，减少医疗纠纷和投诉的发生率，不断提升急诊优质护理服务水平。下面就我院的急诊分诊状况来探讨如何做好分诊工作的风险管理。 1资料与方法 1．1研究对象研究对象分为分诊实施前组和分诊实施后组，均为在我院急诊科就诊的急诊患者，其中实施前组的患者就诊时间为2008年11月1日至2010年2月28日;实施后组患者就诊时间为2010年3月1日至2011年8月31日。 1．2方法 1．2．1改善工作环境。门、急诊区域划分明了，标识清楚，避免门诊病人误入急诊，减少人群流量。急诊分区就诊，所有诊室及功能区标识醒目，分诊流程图及就诊告知书挂于分诊处醒目位置［1］。所告知内容简明扼要，减少病人问询的时间。急诊分诊工作流程再造，持续质量改进，保证合理的护理人力资源配备，避免超负荷运转带来潜在的风险［2］。 1．2．2做好医院感染管理质量控制。加强对护理人员防范意识的教育，做好自我防护［3］。接诊创伤出血、大小便失禁及外院带入多种管道的病人时，须戴手套。急诊分诊护士能否戴口罩，从防护角度考虑，本人支持护士在病人流量较大时戴好口罩，防止被呼吸道疾病传染。 1．2．3定期进行护理风险教育，认知分诊岗位的高风险性质，培训护士风险防范意识及风险识别能力。 1．2．4举行讲座，学习《医疗事故处理条例》，《中华人民共和国侵权法》等相关法律法规，提高法律意识［4］。 1．2．5收集风险信息，通报风险环节及风险事件，加强防范意识。可对本科室、院内或其他医院有关护理安全的信息、医疗纠纷、个案分析等进行讲座学习，增强护士法律意识及责任感和诚信度。 1．2．6制定分诊标准，提高分诊业务能力。分诊岗位由3年以上急诊工作经验高年资护士承担［5］。遇有车辆送来及行动不便的病人，立即上前询问，及早接诊。危重病人来诊或成批抢救时，及时给病人上腕带标识。救护车送来者，请随行医务人员进行交接病人。迅速、准确评估病人，遇到分诊困难，及时请高一级别护士或医生协助分诊［6］。 1．2．7严格落实核心制度，实行首诊负责制，不推诿病人。遇到因急诊资源有限，接诊病人困难时，及时向科护长、主任汇报，绝不擅自推诿病人。坚持不见病人不挂号的原则。及时准确做好分诊记录。 1．2．8制定分诊语言行为规范，学习沟通技巧，加强护患交流。避免不必要的误解和纠纷发生。交流的准确性决定了工作的安全性［7］。保持出诊急救电话通畅，禁止占用电话，以保证专线专用。接打电话要礼貌，分诊过程中，如遇须接听电话，做好解释工作。认真履行告知义务，就诊病人较多时，告知病人就诊人数及大概需等候的时间。 1．2．9加强监控、督导。建立多方位、多途径、多视角的严密监控系统。挂意见箱，或从医德医风办公室了解调查病人意见，处理病人意见及建议。及时掌握各种信息，发现安全隐患，正确、有效地处理病人意见。 1．3评价方法采用问卷调查法，通过比较2008年11月1日至2010年2月28日和2010年3月1日至2011年8月31日，急诊患者对护士分诊技术满意度和服务态度满意度为该研究的评价方法。 1．4统计方法应用SPSS13．0软件系统进行chi;2检验，以P＜0．05差异有统计学意义。 2结果 对急诊分诊处实施风险管理近一年半以来，取得了较大的成效，实施风险管理前后满意度差异有统计学意义(chi;2=5．697，P=0．017)。(详见表1)。 3讨论 急诊科是公认的高风险科室，经常发生医疗护理纠纷，这些纠纷大部分不是技术与责任上的差错，而是沟通欠缺以及服务怠慢引起的。2010年3月我院开展“优质护理服务活动”，我科重点提出强化了急诊分诊处的风险管理，以下是急诊分诊风险因素分析: 3．1环境因素我院为自治区内首批三甲医院，病人流量大，病人素质参差不齐。急诊室处医院门诊前沿，地理位置显要，来院人员到分诊处咨询问路较多。预检分诊处变为咨询处，分诊护士常常应接不暇，分散了工作重点，容易忽略了真正需要就诊的急诊患者。急诊室接诊病人的病种多样，病人流量大，空气污染重，其中不乏无法预知的传染病患者。分诊护士病人与患者第一时间接触，如防范疏忽，容易导致院内感染的发生。非典时期，不少急诊医务人员被传染，就是因为接诊病人时防护不到位或无防护导致的。因此，生化因素是潜在的护理风险之一［8］。 3．2工作内容分诊处工作任务繁杂，常需处理大量的非护理