第二章 秘书接待工作.pptVIP

第二章 秘书的接待工作 ;电子教案模版配色（1）;“脑子进水”的孙总秘书 内容（略，请见教材第20页） 问题：王丽错在哪里？ 　　　如果是你，如何避免出现类似错误？ ;电子教案模版配色（1）;第一节 接待的准备工作;一、环境准备 办公室、会客室的环境一般可分为硬环境和软环境。 1．硬环境 硬环境包括办公室、会客室的绿化、空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。 (1)绿化环境。室内的绿化应适当地摆放一些花卉或绿色植物；室外要绿意盎然，富有生气与活力。 (2)空气环境。空气环境包括空气的温度、湿度、流通与味道四个因素。 (3)光线环境。 光线亮度适中，太亮或太暗都不妥。 (4)声音环境。室内要保持肃静、安宁，这样才能使客人心情舒畅。 (5)办公室布置。 办公室设备与布置，要整齐、实用、方便。;　2．软环境 　软环境是指办公室的工作气氛、接待人员的个人素养等在接待过程中体现出来的人文环境。主要有两个方面： （1）组织文化环境。组织文化是存在和发展的灵魂，同时也是接待过程中最能感动客人、能够给客人留下最深刻印象的东西。办公室里良好的工作氛围，让客人感受到这个团队是有凝聚力的团队，从而对单位留下良好的印象。 （2）接待礼仪环境，包括接待人员接待的态度、礼仪素养、接待过程的安排等。;　微型案例;电子教案模版配色（1）;电子教案模版配色（1）;三、心理准备 　秘书应具备良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”，体现出一个“诚”字，即秘书人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方，这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的心理距离。;微型案例;一、接待预约来访者的工作程序;电子教案模版配色（2）;(二)热情待客 1．引导 　引导人员用手示意方向，自己走在客人右方的前二三步并以侧转130度向着客人秘书。在引导客人时，需要特别注意：收存文件、与客交谈、开门礼仪、衣物挂放、引座礼仪等细节。 （1）收存文件。引导前，接待人???应将办公桌上的文件收拾好，重要的还须锁起，以防泄密。 （2）提示。引导时，应提示：“李经理正在会议室恭候各位。”或“我们现在前去李经理的办公室”，以便让对方思想上有所准备。 （3）同行。与来宾同行时，通常走在来宾的右前方，配合来宾的步伐，保持适当的距离(1米左右)，并不时左侧回身同行。 ;电子教案模版配色（2）;2．招待 （1）待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶，不要等寒暄过后进入正题再送茶，这样就可能会打扰主客双方的谈话。 （2）可用袋泡茶，也可用上好的茶叶 （3）一般客人可用一次性纸杯，重要的客人应用带盖有把儿的瓷茶杯 （4）泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为宜，民间自古有“茶七酒八”的礼仪要求 （5）及时添水与换茶叶。要注意客人杯中的茶水残留量，如已喝去一半，就要添加开水，随喝随添，使茶水浓度基本保持前后一致，如果过淡，应换上新茶叶。 如客人是外宾，或是在炎炎夏日，可征求来客的意愿送上合适的饮料。;电子教案模版配色（2）;电子教案模版配色（2）;电子教案模版配色（2）;电子教案模版配色（2）;电子教案模版配色（2）;一、接待规格的确定 微型案例 ;一、接待规格的确定 (一)接待规格的种类 1．高规格接待。 主方主要陪同人员的职务、级别比客方主要人员高。 高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。 2．对等接待 主方的主要陪同人员与客方主要人员的职位、级别等同的接待，即是对待规格的接待。这是最常用的接待规格。 3．低规格接待 主方的主要陪同人员的职位与级别低于客方主要人员的接待，即是低规格接待。这种接待规格常用于基层单位，比如上级领导到下属企业视察，其企业的最高领导的职位也比上级领导低，这就属于低规格接待。;一、接待规格的确定 小提醒;一、接待规格的确定 (二)接待规格的确定依据 1．来访者的身份。 2．双方的关系和利益。双方关系密切且事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，可以派出身份较高的领导人出面会见，即高规格接待。 3．对方的会见要求。 4．一些突然的变化会影响到既定的接待规格。如上司生病或临时出差，只得让他人代替，遇到这类情况，必须向客人解释清楚，并道歉。 5．对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准 ;一、接待规格的确定 小提醒;电子教案模版配色（3）;二、制订接待计划 （二）接待方案一览表 ;三、具体准备接待工作 (一)具体接待事项准备内容 ;三、具体准备接待工作 (二)制作接待日程安排表 微型案例 ;本章小结; “刚刚散会”――婉转拒绝的艺术 案例内容（略，请见教材第35页）;训练一： 1．实训目标 　通