国美电器门店员工销售服务流程.ppt

-----门店员工销售服务流程规范V1.0 名词注释 “三个统一”： 是指统一的门店员工着装标准、统一的门店员工形象标准、统一的门店员工工作标准，即门店员工日常行为规范。 “六个步骤”： 是指门店员工在销售过程中熟练掌握销售服务流程中的等待机会、接近顾客、了解顾客需求、介绍商品、达成销售、连带销售的六个阶段，并遵守的销售步骤和言行服务标准。 统一的员工着装标准 被禁止的着装行为 统一的员工形象标准 统一的外表形象标准 统一的行为形象标准 统一的表情形象标准 行为形象标准（二） ◆引导手势： ◇手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。 ◇迎接来宾做“请往前走”手势时，其动作要领是：站成右丁字步，左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。 ◆鞠躬： ◇在卖场中与顾客打招呼时，行点头礼——即十五度鞠躬。即与顾客打招呼或交错而过时，须面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 统一的员工工作标准 “六个步骤”之介绍商品 应 做 F、如果不可能达成交易，礼貌地创造新机会，通过 询问顾客的联系方式、递上联系方式邀请下次再来； G、避免过早主动提到售后服务，使顾客产生产品质量不合格的感觉； H、介绍主推商品员工应用的服务用语：“这是现在最畅销一款机型,我给您介绍一下。” 不 应 做 “六个步骤”之介绍商品 A、机械背诵产品信息以及和顾客需求不相关的产品特点，不观察判断消费是否理解认同这些卖点； B、如果顾客提出不同意见或显示对门店不提供的品牌、产品的偏好时与顾客争论； C、与其他销售人员争先介绍商品； D、当不能达成交易时，态度或行为发生迅速转变; 不 应 做 “六个步骤”之介绍商品 E、如果顾客不愿意告诉联系方式还是坚持询问; F、介绍商品、完成销售时的禁用语： a、“你自己看吧”； b、“这些商品质量都差不多，没什么可挑的，要买就赶紧买”或“想好没有，想好了就赶紧交钱吧”; c、“一分钱，一分货，你看清楚”。 “六个步骤”之达成销售 达成销售是指在销售人员推介商品成功的情况下，顾客决定购买时，帮助顾客完成付款、提货、试机等流程的整个过程 “六个步骤”之达成销售 应 做 最佳成交时机到来时，顾客言行、表情的几个信号： --顾客突然不发问 --顾客话题集中在某一个商品时 --顾客主动提出成交 --顾客不断的点头 --顾客关心售后服务问题 针对上述顾客所表现出的信号，销售人员应立即把握时机，一鼓作气，劝说顾客达成交易。 不 应 做 “六个步骤”之达成销售 A、对上述信号不能及时把握而丧失销售机会 B、销售中禁用的语言： --“您到底买不买” --“您定下来了吗？” “六个步骤”之连带销售 连带销售有两方面的意思：一是指当顾客决定不购买时，尝试推荐其它商品，令顾客产生兴趣的过程；另一方面是指当顾客购买后，尝试推荐其它相关商品，引导顾客消费的过程。 总部门店管理中心 门店培训部 中国管理资讯网 总部门店管理中心 门店培训部 中国管理资讯网 三个统一 六个步骤 “三个统一” 统一的员工着装标准 统一的员工形象标准 统一的员工工作标准 着装标准 ◆上班期间，必须穿着公司规定的统一工装。 ◆保持工装整洁，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、熨烫平整、钮扣齐全，上衣不外露，束于裤内； ◆男员工领带系好，下端长及腰带上下缘之间，女员工系好领结； ◆穿低跟黑颜色的皮鞋或布鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干净 ； ◆首饰仅限于手表、项链、耳环、每只手只戴一枚戒指； ◆在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正（临时促销员胸前佩戴门店统一下发的临时促销员胸牌）； ◆工作时间不着工装，不按要求佩戴、遮挡或涂改工牌。穿着短裤、背心、牛仔裤、运动装、运动鞋、休闲鞋、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，不穿袜子； ◆佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰； ◆在工作区域以外（班中正常外出就餐除外）着工装； 外表形象标准 ◆男员工每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领，经常修剪鼻毛，保持干净清洁； ◆女员工发型整齐，不披头散发，可化淡雅的职业妆； ◆保持头部的干净，无头屑； ◆面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味。指