客诉案列的分享(徐丽).ppt

客诉案列的分享 1F：徐丽 什么叫投诉 顾客对产品或服务等产生的不满就是投诉 处理顾客投诉的流程 积极的聆听 ★仔细倾听并了解顾客投诉的内容； ★不要急于为自己辩解； ★和顾客确认情况时言语要礼貌恭敬。 例如：“您先别着急，在这边稍等片刻，我马上帮您去叫店长来解决。” 注意：当发现有投诉发生时，要第一时间将投诉顾客带到较为安静的地方，以免影响其它顾客购物。 处理顾客投诉的流程 感同身受 ★从行为（语言、表情、肢体动作）上让顾客感受到诚意； ★迅速的处理，让顾客感觉自己受重视； ★做好开端处理（先判断自己能否处理），避免顾客多遍重复同一问题。 例如：“不论什么原因，我先向您道歉！” “遇到这样的事，您一定很着急，我很理解！我马上帮您联系。” “麻烦您能让我看一下有问题的商品吗？” 处理顾客投诉的流程 表示感谢 ★顾客的投诉是对公司最直接的建议，要真诚地向顾客道谢。即使顾客投诉有不正确的地方也要抱着感谢的心情去接待顾客。 例如：“十分感谢您提出的宝贵意见！” ?及时汇报上级 ★迅速：第一时间汇报，保证问题及时得到解决。减少顾客等待的时间； ★准确：信息传递准确，确保上级掌握第一手资料。为正确的判断问题并妥善地处理打下基础； ★中立：在向上级转述时，不加入任何自我的判断，只做事件表达。