市场营销新领域课件.pptVIP

第十一章 市场营销的新领域; 通过本章学习，学生应了解市场营销的新领域和新概念，掌握关系营销、服务营销、农副产品营销的主要内容或特点。其中的难点是网络营销和农副产品营销。 ;第一节 关系营销;四：关系的内容;五、最终目的 建立起公司的最好财产----市场营销网络 六、案例： 1、牟其中 2、商机无限人最关 ——美国大地产商特朗普的故事（案例P18） ;关系营销的准则;关系营销的实施步骤;第二节 服务营销;二、服务的本质与分类 ;纯有形商品→纯服务分为五类： 1、纯有形商品：主要提供有形物品，如：肥皂，牙膏或盐等没有服务伴随商品。 2、伴随少量服务的有形商品：如计算机销售必须出售远比计算机多得多的东西。像安装、递送、调试、维修人员、培训等。从此意义上说，很多企业应该发展成服务密集型企业，而非生产密集型企业。 3、混合型：此类供应包含有相同部分的产品和服务。例如，饭馆既提供食品又提供服务。 4、伴随少量产品的服务：此类供应由一项主要服务和附加服务及辅助物品所组成。如航空公司主要提供运输服务，还包括食物、饮料和航空杂志等但主要项目是服务。 5、纯服务：此类供应主要是提供服务。如照看小孩、理发、园艺、提行李、咨询等。;三、制造商要学会销售服务  1、按系统的方法重新包装产品。 2、将公司的内部服务融入可销售的外部服务。 3、运用公司的物质设备为其他公司提供服务。 4、提供管理其他公司物质设备的服务。 5、销售金融活动服务。 6、 转向配送服务。;四、服务的特点与营销要求; 2.不可分割性 即生产与消费过程的同时性。 要求：提高生产效率 3.可变性 服务具有高度的可变性，因为它依赖于谁提供服务以及何时、何地提供服务。 要求：提高服务质量 提高服务质量可采取三个步骤： ①投资于优秀工作人员的挑选与培训； ②要在整个组织机构中制定统一的服务质量水准与奖惩措施； ③通过顾客建议和投诉系统、顾客调查和对比购买，追踪了解顾客的满意情况，这样质量较差的服务便可能被察觉并设法改正。;4.易消失性 服务不能储存。飞机上的空座位一旦无人坐这次服务机会就会失去。并且很多服务供需极不平衡。如火车站在春节期间、公共汽车在上下班时极忙，而其它时间又很闲．因此，必须解决供需之间的矛盾。 常采用的策略如下： 在需求方面： ①差别定价使某些需求从高峰转为非高峰。如晚上打保龄球的价格要高于白天。 ②开发非高峰需求。如饭店也开设早餐服务。 ③高峰期开展补充性服务，供等候接待的顾客选择。如顾客等车时提供电视录像服务。 ④预定制度。通过预定估计需求量，以便合理安排服务人员。; 在供给方面： ①在需求高峰时，雇用非全日制工作人员。 ②高峰时可采用高效的服务程序。雇员只执行基本的服务任务。 ③鼓励顾客增加工作参与。 ④可发展共同的服务设备，如几家医院合资购买医疗设备共用。 ⑤可发展旨在扩大未来业务的设施。如游乐园为以后的发展而购买周围土地。 ;五、服务公司的营销策略; 通常服务营销面临三大任务： 1、? 差异化的管理 〈1〉? 发展差别供应 〈2〉? 创造差别形象;2、服务质量管理 如：海尔的“1234”服务模式： 一个结果：服务圆满。 二条理念：带走用户的烦恼——烦恼为领； 留住海儿的真诚——真诚到永远； 三个控制：服务投诉率小于十万分之一； 服务遗漏率小于十万分之一； 服务不满意率小于十万分之一； 四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复审处理结果； 一个不漏地将处理结果反馈到设计生产经营部 门。;3、? 生产效率管理 通常有五种提高服务生产效率的方法：（1）使服务提供者工作更努力或更熟练（2）通过增加设备和标准化生产来实现“服务工业化 （3）通过发明产品来降低某些服务要求（4）设计更有效的服务（5）鼓励顾客以自己的劳动代替公司的劳动?;第三节 农副产品营销;3、林产品 林业是培育、保护、和利用森